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宝马神秘客密采暗访培训资料

顺创调研机构    2022-05-19    浏览827次

本次项目采用录音+拍照片的模式
本次所看车型 宝马新能源 ix3     预算 40万左右  竞争车型 奔驰EQC/蔚来ES6

主要考核两个方面 (1)整个销售流程服务体验(2)环境的检查和感受服务

销售流程服务体验包括:


一、接待部分

1,必须从正门进入包括大门也是,特别是不开车的一定要刻意的从保安身边过。看是否主动打招呼

2,进门不要主动给销售顾问和前台打招呼,如果没有人接待自己先去看车,5分钟后再找人

3,销售顾问如果邀请入座,请配合入座,如果销售顾问没有邀请就直接去想看的车旁就可以了

4,倒水一定要说喝,喝不喝都要接受,只管看他们是否给你倒水。

二、需求分析

1,不要主动说自己现在开什么车,如果销售顾问不问,就永远不要说现在开什么车

2,销售顾问可能会问,你买车的用途,家里有没有固定车位,一定要说有固定车位,方便安装充电桩

3,神秘客一定要说合适马上购车,自己用车,明确自己的购车预算,要按自己的想法回答。

5,购买欲望一定要强,一定要说合适了今天能定,或者本周、本月,一定不能说过一段再用车

三、展示介绍

1,一定要熟悉一款同级别车的配制和价格。就看IX3

2不要阻止销售顾问给你讲车,一定要听,不要搞的比销售顾问还懂车

3,不要主动去拿宣传册。

4销售顾问问到看过其它的竞争车型时,一定要说一个(要求去之间了解一款竞争车型)

四、试驾部分

1,不能在40分钟内主动提试驾,如果销售顾问40分钟内没有主动邀请,可以先暗示如:听说这款车的加速有点慢?如果销售顾问还不邀请,可以主动邀请试驾,如果不能满足,看是否预约改天试驾。

2,上车之后不能主动系安全带,要等销售顾问提醒。不提醒就不要系。

3,试驾时不要主动的问试驾线路,等待销售顾问解释,不能着急去试驾

4,试驾过程中,一定不要主动说太多的话,要看销售顾问是否指导你去测试不同的试驾模式。

五、协商报价谈判部分

1,试驾回来,不要不进展厅就走,要少坐一会问问价格,等待5分钟,看销售顾问是否主动给提供报价单然后再离开4S店,如果说给报价单,必须要,不能说不要。不给不要主动要。

2走的时间如果不主动给名片,记得要名片,如果没有名片要记下销售顾问的名字和电话。

全程确保录音完整,整体体验要真实用心体验

环境的检查和感受服务内容
H1.展厅(洽谈区、休息区、展示区)环境是否干净整洁?如果有不干净的地方拍照片
H2.洽谈区桌面是否有鲜花?  拍照片
H3.工作人员是否着正装且干净整洁?
H4.卫生间是否使用自动感应洗手液?拍照片
H5.卫生间环境是否干净整洁?拍照片
I1.是否播放音乐营造氛围?自我感受
I2.音乐是否符合品牌调性?自我感受
I3.音乐音量大小是否适中?自我感受
I4.在整个体验过程中,门岗/保安、迎宾人员、配套服务人员等,接待您时,语气是否让您感到舒适?
J1.展厅是否设置香氛?自我感受
J2.卫生间是否设置香氛?自我感受
J3.工作人员在接待过程中是否有异味(口气、体味、烟味等)?自我感受
K1.茶水饮品是否提供玻璃杯或陶瓷杯?拍照片
K2.餐具是否干净整洁?拍照片
K3.卫生间马桶是否提供消毒液/一次性垫纸?拍照片
L1.进入展厅后,工作人员是否主动提供茶水饮品?
L2.茶水饮品是否有5种及以上?
L3.是否提供精致的小食和糕点?拍照片
L5.就餐时,餐饮质量是否满意?自我感受

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