酒店现场：

刘先生致电某豪华酒店准备预定下榻房间，在与酒店服务人员交谈的过程中，他认真地留意对方的谈话语气，并在身边的便签本上记录下了每一个微小的细节：电话总机是由语音自动答复系统提供的服务，有多种语言提供，在选择房间预定的选项后，电话在2声铃声响起后被服务员接听；服务人员在为顾客预留房间时没有主动询问顾客是否需要对房间进行升级；在得知顾客姓氏后，没有主动使用姓氏称呼顾客……

两天后，商务客打扮的刘先生来到该酒店，从走下出租车的那一刻起，到进入酒店大堂，刘先生又默默地记下了几个细节：行李服务生主动为顾客打开车门，但是却忽略了要提醒顾客是否带齐了随身物品，也没有为顾客检查后车厢内是否还有遗留行李；门童能够为顾客主动拉门，问好，但是却没有面带微笑，缺乏和顾客的眼神交流……

案例分析：

对于这家文明全球的豪华酒店里每一位工作人员，不管是客房预定专员，行李服务生还是门童，刘先生只不过是他们每天遇到的众多顾客中普普通通的一位。而事实上，刘先生此行却有着特殊的任务：他在酒店消费过程中的所有细节，除了上述细节以外，还包括入住房间的硬件设施情况，餐饮服务，娱乐设备及商务辅助服务等等，最终都将会出现在由现场录入的网上提交式问卷中，而此问卷将会被用做此酒店管理层对各下属员工业绩考核的参考对象之一。刘先生其实是该酒店聘请的一位神秘顾客，其任务是帮助酒店改善服务质量，从而不断提升顾客对酒店服务的满意度。