2015年银行调研问卷新版问题征集稿

区域

具体区域

调查的内容

是(1)

否(2)

请详细写出选择否的原因

A
网点物理环境

A1

根据您的观察，该营业网点是否划分为贵宾专属服务区和普通客户服务区？

1

2

A2

根据您的观察，该营业网点内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无不规范张贴?

1

2

A3

根据您的观察，外部是否有滚动LED屏宣传工行产品或活动?

1

2

A4

根据您的观察，该营业网点共设置几台自助柜员机（包括内部和外部）？

1台
2台
3台
≧4台

2（跳A5,直接答A6)

A5

根据您的观察，该网点的自助柜员机（包括内部和外部的）

A5a自助设备是否干净、整洁（没有灰尘、废弃纸屑等杂物），无乱贴乱放现象

1

2

A5b所有的自助设备是否都能正常运转

1

2

A5c不能正常运转的自助设备是否有清晰的设备维护标志

1

2

A5d各自助机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护

1

2

A5e自助机具旁放置统一规范的机具使用说明或操作流程

1

2

A5f自助设备是否有工行产品宣传广告

1

2

A6

根据您的观察，网点显示屏是否正常使用?

1

2

A7

根据您的观察，网点内（填单台、高柜、大堂经理桌上）是否有可以正常使用的笔?

1

2

A8

根据您的观察，网点是否有足够多的整齐干净的沙发、休息椅?

1

2

A9

根据您的观察，网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱?

1

2

A10

根据您的观察，网点内是否有告示栏和宣传栏？

1

2

A11

根据您的观察，网点内是否规范张贴广告、告示（无随意张贴）?

1

2

A12

根据您的观察，网点内是否有宣传资料架，摆放宣传折页?

1

2

A13

根据您的观察，网点内是否张贴了宣传海报，并且海报张贴有序?

1

2

A14

根据您的观察，查网点内是否张贴个人金融业务产品或活动的宣传海报?

1

2

选“否”的，请注明张贴海报的内容：

A15

综合以上评价，您对这家营业网点的整体环境（指网点内外部环境和服务设施）的总体印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

A16

请问您为什么这样评价？【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等,比如在卫生整洁方面：如果是卫生干净那么是怎样干净，地上没有尘土、纸屑，角落没有烟头，自助设施和机台擦得光亮等等。如果说不整洁，那么是说桌椅等摆放不够整齐还是资料摆放无序，还是大厅各个设施、展柜、示意牌的整体摆放位置不合适、零乱等等】    （不能低于八十个字   

B
员工形象

B1

根据您的观察，员工是否按照要求统一穿着成套制式服装（女装：穿制式短袖衬衣时，须系统一式样的领结，衬衣下摆应束入裤腰或裙腰内; 须穿黑皮鞋或前不露趾后不露跟的黑色皮凉鞋。男装：穿制式短袖衬衣时，须系统一式样的领带，衬衣下摆应束入裤内; 须穿黑皮鞋或前不露趾后不露跟的黑色皮凉鞋。）

1

2

B2

员工身着制式服装是否整洁、无破损、无污迹，衣扣完好齐全。

1

2

B3

员工仪容是否得体（含保安）（男员工发型要大方，不剃光头、留长发、蓄胡须，不染自然色以外的发色，不得戴夸张的饰物；女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹、染彩发，不涂彩色指甲油，不带耳环、耳坠及夸张的饰物，佩带饰物要得体。女员工应将长发挽起盘在脑后，两鬓不得有散发。）

1

2

B4

对于营业网点员工的仪表。请您用10分进行打分，10分表示非常好，1分表示非常不好。

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

B5

请问您为什么这样评价员工仪表？【请结合上面仪表标准详细说明】 

C
大堂经理行为规范

C1

根据您的观察，大堂经理桌面上的物品是否摆放整齐（无私人物品）？     

1

2

C2

根据您的观察，您在营业网点内是否看到了大堂经理？

1(直接跳答C4题）

2（回答C3题后直接跳问D部分)

C3

根据您的观察，如果大堂经理临时离开，大堂柜台是否放置告示牌？

1

2

C4

C4题考察大堂经理的主动服务情况

根据您的观察，当客户进入营业网点时，大堂经理是否站立服务并主动询问“您好，请问办理什么业务？”

1

2

C5

C5到C8题，考察大堂经理的识别客户、分流引导情况

【靠近大堂经理，在大堂经理询问具体金额时：“我想取200元”】在得知您办理小额现金取款业务后，大堂经理是否引导您到自助服务渠道呢？ 

1

2

C6

【等大堂经理作出反应后，再告知实际想办理的业务：“我还想办理____(封面中普通客户本次办理业务的名称)，具体在哪里办呢？”】在得知您的业务需求后，大堂经理是否引导您到叫号机取号或填单台填单或到指定的柜台办理呢?

1

2

C7

【在等待办理业务的时候，询问大堂经理现在还能买什么理财产品】在得知您的业务需求后，大堂经理是否进行了简要介绍？

1

2

C8

您办理完业务后，大堂经理是否引导您到客户经理处详细咨询理财产品相关事宜呢?   

1

2

C9

C9到C11题，考察大堂经理的秩序维护能力

根据您的观察，大堂经理是否在主动的维持网点秩序？【比如：提醒遵守“一米线”，或对排队队伍的疏导等】

1

2

C10

根据您的观察，是否未出现以下情况？

请您对当时的情景进行表述。【出现什么问题，大堂经理处理过程等】

C10a（1）大堂经理对客户争议处理不当，或推诿客户

1

2

C10b（2）服务中断时，处理不当

1

2

C10c（3）因线路故障等原因暂停服务时，未主动向客户解释并进行安排的。   

1

2

C11

请您按照抱怨种类中所描述的方式，对大堂经理进行询问，
普通用户抱怨种类____________【请填写相应的题号，如:抱怨种类 C11b 】

C11a抱怨等待时间过长，称自己有急事，赶时间，要求大堂经理予以解决，大堂经理处理是否得当

请您对当时的情景进行表述？【请详细说明大堂经理处理过程和感受等】

1

2

C11b抱怨购买的理财产品或投资型保险产品收益低，而其他银行的产品收益较高，大堂经理处理是否得当

请您对当时的情景进行表述？【请详细说明大堂经理处理过程和感受等】

1

2

C12

综合以上评价，您对这家营业网点大堂经理的服务态度和水平，总体印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。 【请在下表选出具体分数】   

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

C13

请问您为什么这样评价？【请从大堂经理服务态度的主动性、耐性、专业性、业务指导的清晰度、语速、口音、分流人群、有没有闲聊、精神状态好不好等各个方面来详细评价，包括不满意的地方，突出的优点，注意描述细节】

D
现金柜员行为规范

D1

根据您的观察，现金柜员桌面上物品是否摆放整齐（无私人物品摆放）？      

1

2

D2

根据您的观察，现金柜员在看见您走过来后，是否主动向客户问好或打招呼？ 

1

2

D3

根据您的观察，现金柜员在传递凭证、票据或有关证件时，是否面向您双手接受或递出，不扔不摔？         

1

2

D4

【在现金柜员在办理业务时，神秘人进行咨询，办理信用卡但是没有激活，会不会收费】根据您的观察，现金柜员在解答时，语言是否准确、表达清楚？ 

1

2

D5

在服务过程中，是否向客户提示注意事项（如提醒客户核对、收好等）？ 

1

2

D6

柜员遇到非现金交易或小额交易，柜员做完交易后是否主动判断交易是否可以由自助机具交易办理，是否主动告知客户或请大堂经理协助引导？  

1

2

D7

柜员在办理业务时是否坚持使用“请稍候”、“请坐”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”、“麻烦您”等文明用语？

1

2

D8

柜员办理业务是否不存在故意拖延业务办理时间或在业务高峰时期反复核帐及清点传票等现象？

1

2

D9

在业务办理过程中，柜员是否能够主动向客户提问，积极发现销售机会？

1

2

D10

柜员在您离开时柜台时是否做到微笑道别？

1

2

D11

请问从您开始办理业务到办理业务结束，您具体办理业务的时间是_______分钟   

D12

综合以上评价，您对这家营业网点柜台服务人员的业务水平和服务态度以及服务效率印象，总体印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。【请在下表选出分数】   

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

D13

请问您为什么这样评价？【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等，包括服务态度的主动性、耐性、语速、口音、有没有闲聊，会不会因为做别的事情或和别的柜台人员说话中断服务，有事中断服务后有没有及时解释等等，注意描述细节】        

E
贵宾客户服务

E1

根据您的观察，除普通客户服务区外，、该网点贵宾服务区是否还有一名大堂经理？

1

2(跳过E2直接回答E3)

E2

根据您的观察，当您走近贵宾服务区时，贵宾服务区大堂经理是否主动问候您：“您好/欢迎光临”？

1

2

E3

根据您的观察，贵宾服务区内是否设置贵宾理财区、业务处理区、客户休息区等专属区域？

1

2

E4

根据您的观察，贵宾服务区共设置几间理财室（或财富工作室）？

1间
2间
3间
≧4间

2（跳过E5、E6题，直接回答E7题）

E5

根据您的观察或询问网点人员，贵宾服务区向客户开放的理财室共有几间？

1间
2间
3间
≧4间

2

E6

根据您的观察，理财室外没有出现客户排队现象？

1

2

E7

客户休息区是否放置洁净的当期杂志、报纸，设置有演示设备？

1

2

F
客
户
经
理

F1

根据您的观察，当您进入理财室（或财富工作室）后，客户经理是否站立迎接？

1

2

F2

根据您的观察，客户经理问候时是否与客户保持目光接触.是否面带微笑，是否声音清晰？    

1

2

F3

客户经理是否根据您的需求，向您介绍了该行的理财产品？

1

2

F4

根据您的观察，客户经理是否能向客户提供合理的产品组合、理财策划服务？

1

2

F5

根据您的观察，咨询理财产品时，客户经理是否熟练叙述产品功能及服务内容？

1

2

F6

根据您的观察，客户经理是否在介绍产品时也说明了存在的风险？

1

2

F7

综合以上评价，您对这家营业网点客户经理的业务水平和服务态度以及服务效率印象，总体印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。【请在右表选出分数】   

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

F8

请问您为什么这样评价？【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等，包括服务态度的主动性、耐性、语速、口音、有没有闲聊，注意描述细节】             

问卷到此结束!