神秘客执行流程注意细节

现在各行各业都在用神秘客来监督服务人员，也在用神秘客去考核服务人员，所以神秘客工作人员一定要做好，做公正，才能对服务人员公平公正，同时也能给店内提供有用的一些客观意见，那么神秘客执行流程注意细节有哪些呢？顺创调研有着神秘客执行近15年的经验，今天总结了一些注意细节，下面以汽车4S店的销售为案例，说明一下神秘客执行流程注意细节，整个服务流程分为下面几个方面，分解如下：

一、接待部分

1，尽量开车进店，看有没有保安引导停车。

2，必须从正门进入包括大门也是，特别是不开车的一定要刻意的从保安身边过。看是否主动打招呼

3，进门不要主动给销售顾问和前台打招呼，如果没有人接待自己先去看车，5分钟后再找人

4，一定要相对配合销售人员比如询问贵姓，销售顾问如果邀请入座，请配合入座，如果销售顾问没有邀请就直接去想看的车旁就可以了

5，要对自己的进店需求清楚，比如所去的目的。

6，倒水一定要说喝，喝不喝都要接受，只管看他们是否给你倒水。

二、需求分析

1，一定要知道自己所看的车型，预算，购车目的，购车兴趣爱好等情况。

2，不要主动说看过什么车，如果他不问，可以在讲车时说这个车没有XX车（竟品车型）好看。

3，不要主动说自己现在开什么车，如果销售顾问不问，就永远不要说现在开什么车

4，神秘客一定要说合适马上购车，自己用车，明确自己的购车预算，要按自己的想法回答。

5，购买欲望一定要强，一定要说合适了今天能定，或者本周、本月，一定不能说过一段再用车

6，在做需求分析时不要一味的回答是，要有自己的想法，及时和销售顾问及时交流。

三、展示介绍

1，一定要熟悉一款同级别车的配制和价格。必须确定某一款车，不能一会看这一会看那，就是车型目标要准确。

2，不要拒绝销售人员讲解，要合作讲解，也要有自己的想法和销售人员主动交流。

3，不要主动去拿宣传册，如果提供了就拿着，如果不提供就不要拿。

4，不要主动的去坐到车内，要等待销售顾问邀请才坐到车内，如果没有邀请就不要坐到车内，可以在车边交流。

5，销售顾问问到看过其它的竞争车型时，一定要说一个（要求去之间了解一款竞争车型）

6，不要阻止销售顾问给你讲车，一定要听，不要搞的比销售顾问还懂车

7，要对这款车多问问题，任何车型都一定这样说，听说这款车可费机油是吗？看销售顾问如何回答

四、试驾部分

1，不能在30分钟内主动提试驾，如果销售顾问30分钟内没有主动邀请，可以先暗示如：听说这款车的加速有点慢？如果销售顾问还不邀请，可以主动邀请试驾，如果不能满足，看是否预约改天试驾。

2，上车之后不能主动系安全带，要等销售顾问提醒。不提醒就不要系。

3，试驾时不要主动的问试驾线路，等待销售顾问解释，不能着急去试驾

4，试驾过程中，一定不要主动说太多的话，要看销售顾问是否指导你去测试不同的试驾模式。

五、协商报价谈判部分

1，试驾回来，不要不进展厅就走，要少坐一会问问价格，等待5分钟，看销售顾问是否主动给提供报价单然后再离开4S店，如果说给报价单，必须要，不能说不要。不给不要主动要。

2，在任何环节都不要主动提分期购车的问题，如果销售顾问问，可以做简单的咨询，看他是否推荐。

3，走的时间如果不主动给名片，记得要名片，如果没有名片要记下销售顾问的名字和电话。

六、二车手评估部分

如果有二手车评估项，一切听从店内安排，让他们去评估车辆，如果需要开车路试，就让去试

七、离店回访

离店后要注意销售人员有没有发送短信，微信，回访电话要注意录音。

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