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神秘客执行流程注意细节

顺创调研机构    2022-03-26    浏览733次

现在各行各业都在用神秘客来监督服务人员,也在用神秘客去考核服务人员,所以神秘客工作人员一定要做好,做公正,才能对服务人员公平公正,同时也能给店内提供有用的一些客观意见,那么神秘客执行流程注意细节有哪些呢?顺创调研有着神秘客执行近15年的经验,今天总结了一些注意细节,下面以汽车4S店的销售为案例,说明一下神秘客执行流程注意细节,整个服务流程分为下面几个方面,分解如下:

一、接待部分

1,尽量开车进店,看有没有保安引导停车。

2,必须从正门进入包括大门也是,特别是不开车的一定要刻意的从保安身边过。看是否主动打招呼

3,进门不要主动给销售顾问和前台打招呼,如果没有人接待自己先去看车,5分钟后再找人

4,一定要相对配合销售人员比如询问贵姓,销售顾问如果邀请入座,请配合入座,如果销售顾问没有邀请就直接去想看的车旁就可以了

5,要对自己的进店需求清楚,比如所去的目的。

6,倒水一定要说喝,喝不喝都要接受,只管看他们是否给你倒水。

二、需求分析

1,一定要知道自己所看的车型,预算,购车目的,购车兴趣爱好等情况。

2,不要主动说看过什么车,如果他不问,可以在讲车时说这个车没有XX车(竟品车型)好看

3不要主动说自己现在开什么车,如果销售顾问不问,就永远不要说现在开什么车

4,神秘客一定要说合适马上购车,自己用车,明确自己的购车预算,要按自己的想法回答。

5,购买欲望一定要强,一定要说合适了今天能定,或者本周、本月,一定不能说过一段再用车

6,在做需求分析时不要一味的回答是,要有自己的想法,及时和销售顾问及时交流。

三、展示介绍

1,一定要熟悉一款同级别车的配制和价格。必须确定某一款车,不能一会看这一会看那,就是车型目标要准确。

2,不要拒绝销售人员讲解,要合作讲解,也要有自己的想法和销售人员主动交流。

3,不要主动去拿宣传册,如果提供了就拿着,如果不提供就不要拿。

4,不要主动的去坐到车内,要等待销售顾问邀请才坐到车内,如果没有邀请就不要坐到车内,可以在车边交流。

5,销售顾问问到看过其它的竞争车型时,一定要说一个(要求去之间了解一款竞争车型)

6,不要阻止销售顾问给你讲车,一定要听,不要搞的比销售顾问还懂车

7,要对这款车多问问题,任何车型都一定这样说,听说这款车可费机油是吗?看销售顾问如何回答

四、试驾部分

1,不能在30分钟内主动提试驾,如果销售顾问30分钟内没有主动邀请,可以先暗示如:听说这款车的加速有点慢?如果销售顾问还不邀请,可以主动邀请试驾,如果不能满足,看是否预约改天试驾。

2,上车之后不能主动系安全带,要等销售顾问提醒。不提醒就不要系。

3,试驾时不要主动的问试驾线路,等待销售顾问解释,不能着急去试驾

4,试驾过程中,一定不要主动说太多的话,要看销售顾问是否指导你去测试不同的试驾模式。

五、协商报价谈判部分

1,试驾回来,不要不进展厅就走,要少坐一会问问价格,等待5分钟,看销售顾问是否主动给提供报价单然后再离开4S店,如果说给报价单,必须要,不能说不要。不给不要主动要。

2,在任何环节都不要主动提分期购车的问题,如果销售顾问问,可以做简单的咨询,看他是否推荐。

3,走的时间如果不主动给名片,记得要名片,如果没有名片要记下销售顾问的名字和电话。

六、二车手评估部分

如果有二手车评估项,一切听从店内安排,让他们去评估车辆,如果需要开车路试,就让去试

七、离店回访

离店后要注意销售人员有没有发送短信,微信,回访电话要注意录音。


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