银行神秘顾客暗访培训要点

顺创调研有着十几年的银行神秘客调查经验，今天总结一下银行第三方神秘顾客暗访调查培训的重点内容

银行神秘顾客暗访培训执行重点：

1、服务考核重点：要了解本次考核的所有内容，要会背写。

2、要会打分：要明确各个考核的细则，就是要会打分，弄清楚怎么扣分，为什么扣分

3、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

4、要知道本次考核的目标和目的。不要脱离了考核的内容，更不要弄虚作假。

5、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

6、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

7、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

8、录相、录音设备的使用，如何方便录相截图，录音更清晰等。

更多关于银行神秘客执行的细则请联系顺创调研银行事业部工作人员

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