服装服饰鞋子帽子类神秘客暗访培训

1. 走访时间：周一至周日10:30-19:30，录音总时长15分钟以上，店内时长不得低于12分钟，录音清晰无中断，店内过程中不能出现拍照声，需提供清晰店铺照片（请在出店过后拍照，以免被店员发觉）、访员与商场的合影、店内扣分点照片（请在不被发现的前提下拍摄）。不允许带小孩子进店，如果带孩子进店作废数据

2. 为自己选购鞋子，至少试穿两款及其以上；

3. 店内不能报备与暗访有关的话，不要在店内拍照，使用普通话走访，店内至少有一名空闲店员才能进店；

4. 进店后观察店内环境是否干净整洁，无明显污渍无杂物；

5. 观察店铺logo是否发光均匀无断点，宣传牌、海报完整无卷边，地板、展柜等无破损；

6. 收银台是否干净整洁且无私人物品（奥莱店不考察）；

7. 观察店内设备是否播放本品牌宣传片，背景音乐是否音量适中；

8. 观察产品是否摆放整洁，产品一物一价，价签完好整洁；

9. 观察店员仪容仪表，店员均需戴工牌，穿着统一工服（店内店员穿着统一即可），工服整洁、干净无污渍，站立姿势标准，不得倚靠桌椅墙壁；

10. 女员工需化淡妆（女店员带妆是以涂抹亮色系口红为标准），店员短发刘海不可遮眉，过肩长发要盘起，避免夸张及前卫染发；

11. 店员精神状态饱满，无聊天、嬉笑，吃东西等现象。

12. 进店后观察服务您之前，店员是否有对您表示问候（若进店5分钟无人接待请主动向店员发起询问）

13. 在浏览产品时，请观察五双鞋子商品价签是否完整清晰，且与商品一一对应，其中四双合格即可；（进门后先观察环境与陈列，与店员交流，不能直接试鞋，请给出一段时间让店员引导您试穿，观察店员是否有打开鞋盒，松鞋带等试穿前的准备动作）

14. 观察店员是否能主动询问顾客需求，并且观察顾客回答时店员能否认真聆听并根据顾客的喜好介绍合适的产品（顾客询问需求时必须回答，并与店员进行互动）

15. 观察店员是否介绍店里活动、优惠折扣等信息（如店员没介绍请先观察店内海报等确认是否有活动）

16. 观察店员是否主动邀请试穿，并且帮助寻找合适的尺码，如果尺码缺失请观察店员是否有适当的回应；

17. 试穿前后需提出一个异议（比如这个鞋低太硬，这个衣服会不会掉毛等），否则数据作废；

18. 如果有多名顾客等待服务，观察店员是否能够用礼貌用语让您稍等；

19. 试穿鞋子时观察店员是否对试穿效果进行点评和赞美（试穿结果要展示给店员看）

20. 对产品表示犹豫时观察店员是否能询问不购买理由，或者推荐别的产品；

21. 如安排购买情节，请观察店员是否推荐会员以及是否主动留下您的联系方式，是否主动介绍产品保养，收银员有没有确认产品价格、信息及尺码。

22. 如安排购买情节，请选择一款产品进行购买，购买时注意购买正价产品，以免造成无法退货的情况，退货时请事先准备一个合适的理由，例如给出“家里有类似很多这种款式的鞋”，“想起男/女朋友刚刚送了一双类似的鞋”，“又看上其他品牌的一双更新的鞋”之类的理由进行退货，退货可以当天进行（注意必须出店半小时以上才能去退货），注意保存好产品包装，没安排购买的店铺不能进行购买！否则损失自行承担！

23. 离开时观察店员能否进行友好道别。

24. 注意：进店需观察店员人数与顾客人数（顾客人数请算上自己），记住接待您的店员的姓名及外貌，如果有店员违规要记住该店员的外貌特征，不能主动或被动暴露身份。

顺创调研
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