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郑州汽车市场研究公司|市场调研公司|神秘客公司|顺创营销咨询机构
| 房地产物业第三方神秘顾客暗访调查问卷 | |||||||
| 城市/区域 | |||||||
| 项目名称 | |||||||
| 考查日期(2021年2月3日） | |||||||
| 访问开始时间（上午11:22） | |||||||
| 访问结束时间（下午14:22） | |||||||
| 访问员姓名 | |||||||
| 整个体验环节令您更满意的地方 | |||||||
| 整个体验环节令您更不满意的地方 | |||||||
| 整个体验环节更好的建议有哪些 | |||||||
| 总分 | 100 | ||||||
| 考核模块 | 指标代码 | 检查内容 | 业务模块 | 评价标准 | 扣分描述 | 证据 | |
| 周边环境（4分） | 1.01 | 小区周边环境清洁 | 保洁绿化 | 小区大门向外可视范围（大约3米）的卫生情况 | |||
| 1.02 | 小区门口周边没有乱停车现象 | 秩序维护 | |||||
| 1.03 |
1、有单独的人行道通向小区，实现人车分流 2、如没有单独的人行道通向小区，小区周边道路标有清晰的车行/步行方向指引牌 |
秩序维护 | 检查小区是否实现人车分流 | ||||
| 1.04 | 小区底商无占道经营、物品摆放在人行过道上等现象 | 秩序维护 | 检查小区周边且受天福物业管理的底商 | ||||
| 进入小区（11.8分） | 2.01 | 小区入口环境干净 | 保洁绿化 | 小区入口处的卫生情况 | |||
| 2.02 | 小区入口设立岗亭/门禁 | 硬件设施 | 检查是否封闭管理 | ||||
| 2.03 | 小区各大门有效关闭 | 秩序维护 | 检查是否封闭管理 | ||||
| 2.04 | 岗亭/门禁无残缺破损、斑驳锈迹 | 工程维护 | |||||
| 2.05 | 岗亭/门禁干净整洁 | 保洁绿化 | |||||
| 2.06 | 工作人员/保安着装统一 | 秩序维护 | |||||
| 2.07 | 工作人员/保安着装整洁 | 秩序维护 | |||||
| 2.08 | 工作人员/保安无蓄长发（发不过耳）、染发以及明显纹身 | 秩序维护 | |||||
| 2.09 | 工作人员/保安主动敬礼 | 客户服务 | |||||
| 2.1 | 工作人员/保安主动询问您的来访目的 | 秩序维护 | 检查是否封闭管理 | ||||
| 2.11 | 工作人员/保安主动致电业主确认访客身份 | 秩序维护 | 检查是否封闭管理 | ||||
| 2.12 | 工作人员/保安主动协助登记 | 秩序维护 | 检查是否封闭管理 | ||||
| 园区巡视（26.3分） | 3.01 | 小区内路面漂浮垃圾不超过5处，无杂物堆放，无积水 | 保洁绿化 | ||||
| 3.02 | 小区路面无严重破损 | 工程维护 | |||||
| 3.03 | 园区内无乱停车现象 | 秩序维护 | 车都停在规划车位上 | ||||
| 3.04 | 园区内路灯正常照明（白天照明关闭，晚上照明开启） | 工程维护 | |||||
| 3.05 | 路灯无斑驳锈迹 | 工程维护 | |||||
| 3.06 | 路灯（地灯）无蜘蛛网，虫尸堆积 | 保洁绿化 | |||||
| 3.07 | 灯杆干净，无张贴小广告 | 保洁绿化 | |||||
| 3.08 | 排水沟无淤泥堆积，无杂物 | 保洁绿化 | |||||
| 3.09 | 雨水、污水井盖无破损松动，无翘起 | 工程维护 | |||||
| 3.1 | 园区活动设施无斑驳、锈迹 | 工程维护 | |||||
| 3.11 | 园区活动设施干净整洁，无污渍 | 保洁绿化 | |||||
| 3.12 | 园区内垃圾桶完好无损 | 工程维护 | |||||
| 3.13 | 园区内垃圾桶周围无明显异味，无杂物堆放，无污水溢出 | 保洁绿化 | |||||
| 3.14 | 园区内垃圾桶内垃圾清理及时（不超过垃圾筒容量的三分之二） | 保洁绿化 | |||||
| 3.15 | 园区有水景布置 | 硬件设施 | |||||
| 3.16 | 水景/水池边缘树立风险警示标识 | 工程维护 | |||||
| 3.17 | 水质清澈可见池底，无淤泥，无杂物漂浮，无异味 | 保洁绿化 | |||||
| 3.18 | 园区绿化养护良好，整齐美观，无大面积泥土裸露 | 保洁绿化 | 裸露面积目测2平米以上视为不合格 | ||||
| 3.19 | 园区内绿化有禁止踩草等警示标识 | 秩序维护 | |||||
| 3.2 | 园区没有出现因浇水过度溢到路面的情况 | 工程维护 | |||||
| 3.21 | 园区内围墙无破损 | 工程维护 | |||||
| 3.22 | 围墙无污迹，无乱贴乱画 | 保洁绿化 | |||||
| 3.23 | 园区内商铺周边无垃圾堆放 | 保洁绿化 | 只检查园区内商铺 | ||||
| 3.24 | 商铺周围地面干净，无杂物，无油污，无积水等 | 保洁绿化 | 只检查园区内商铺 | ||||
| 3.25 | （如有保洁人员）保洁员工装统一 | 保洁绿化 | 没遇到保洁人员不检查此项 | ||||
| 3.26 | （如有保洁人员）保洁员工装整洁 | 保洁绿化 | 没遇到保洁人员不检查此项 | ||||
| 3.27 | （如有保洁人员）保洁员主动问候或微笑示意 | 客户服务 | 没遇到保洁人员不检查此项 | ||||
| 3.28 | （如有保洁人员持保洁车清理垃圾）保洁车摆靠路边，方便过往行人 | 客户服务 | |||||
| 3.29 | （如有保洁人员）保洁员工作认真，没有发现扎堆聊天等闲散现象 | 保洁绿化 | 没遇到保洁人员不检查此项 | ||||
| 3.3 | 园区内有工作人员巡视/跟访 | 秩序维护 | |||||
| 3.31 | 巡视工作人员态度友好（点头微笑示意等） | 客户服务 | |||||
| 3.32 | 园区内巡视的安全员无携带手机、在园区内使用手机等现象 | 秩序维护 | |||||
| 停车场（9.9分） | 4.01 | 小区车库入口配备道闸系统 | 硬件设施 | ||||
| 4.02 |
1.道闸系统工作正常 2.（如果不正常）道歉并制定恰当应变措施 |
工程维护 | |||||
| 4.03 | 停车场内配置清晰标识指引系统 | 秩序维护 | |||||
| 4.04 | 停车场各类标识无破损，脱落 | 工程维护 | |||||
| 4.05 | 减速坡牢固，无螺栓突出，无破损 | 工程维护 | |||||
| 4.06 | 停车场内秩序良好，无乱停车现象（车辆停放在规划的车位上） | 秩序维护 | |||||
| 4.07 | 停车场内照明正常、光线充足 | 工程维护 | |||||
| 4.08 | 停车场地面无凹陷、无起沙，无明显积尘 | 工程维护 | |||||
| 4.09 | 停车场地面干净整洁，无垃圾，无杂物堆放，地面无积水 | 保洁绿化 | |||||
| 4.1 | 停车场天花板、梁、墙面无明显蜘蛛网，积尘 | 保洁绿化 | 不检查露天停车场 | ||||
| 4.11 | 停车场排水沟篦子无破损、松动、堵塞 | 工程维护 | |||||
| 4.12 | 地下车库配备消防设施，无锈蚀 | 工程维护 | 不检查露天停车场 | ||||
| 4.13 | 地下车库消防设施定期检查，检查日期不超过一年 | 秩序维护 | 不检查露天停车场 | ||||
| 楼宇巡视（29.3分） | 5.01 | 楼宇入户配备门禁系统 | 硬件设施 | ||||
| 5.02 |
1.门禁正常工作，对讲声音清晰 2.（如果不正常）道歉并制定应变措施 |
工程维护 | |||||
| 5.03 | 称按门铃无反应，请监控室开门，工作人员主动确认您的身份 | 客户服务 | |||||
| 5.04 | 安全员确认您身份后为您开门，并表示很高兴为您服务 | 客户服务 | |||||
| 5.05 | 门禁处雨棚完整无损 | 工程维护 | |||||
| 5.06 | 雨棚无上无垃圾，无明显积尘 | 保洁绿化 | |||||
| 5.07 | 门把手固定，无松动，无斑驳锈迹 | 工程维护 | |||||
| 5.08 | 门上无张贴宣传广告 | 客户服务 | |||||
| 5.09 | 门上有推拉标识 | 客户服务 | |||||
| 5.1 | （如是玻璃门）门上有防撞标识 | 客户服务 | |||||
| 5.11 | 各类标识清晰干净，无破损，脱落 | 客户服务 | |||||
| 5.12 | （如铺设地毯）地毯干净，无破损 | 客户服务 | |||||
| 5.13 | 门禁开启正常，关闭时无冲撞声响 | 工程维护 | |||||
| 5.14 | 大堂环境清洁（无积灰、无堆放杂物、无积水等） | 保洁绿化 | |||||
| 5.15 | 大堂家具干净（沙发、茶几、装饰物无污渍、无积尘） | 保洁绿化 | |||||
| 5.16 | 大堂垃圾桶、烟灰盅外表无污迹，无垃圾溢出 | 保洁绿化 | |||||
| 5.18 | （下雨天）大堂内有"小心地滑"标识 | 客户服务 | |||||
| 5.19 | 大堂邮箱表面清洁，无污迹、无积尘 | 保洁绿化 | |||||
| 5.2 | 大堂消防栓箱干净无积尘 | 保洁绿化 | |||||
| 5.21 | 大堂电子显示屏干净无积尘 | 保洁绿化 | |||||
| 5.22 | 大堂内植物长势良好，花盆底碟干净 | 保洁绿化 | 大堂无植物不检查此项 | ||||
| 5.23 | 大堂照明正常 | 工程维护 | |||||
| 5.24 | 入口处/大堂内有信息栏 | 硬件设施 | |||||
| 5.25 | 信息栏干净无积尘，无虫尸 | 保洁绿化 | 无信息栏不检查此项 | ||||
| 5.26 | 信息栏完好无损 | 工程维护 | 无信息栏不检查此项 | ||||
| 5.27 | 信息栏内信息张贴整齐，小区信息分色张贴（红色为紧急通知、黄色为一般通知、蓝色为社区活动） | 客户服务 | 无信息栏不检查此项 | ||||
| 5.28 | 信息栏里的信息注明有效期，过时信息及时处理 | 客户服务 | 无信息栏不检查此项 | ||||
| 5.29 | 楼道防烟门开启正常 | 工程维护 | |||||
| 5.3 | 防烟门无锈蚀 | 工程维护 | |||||
| 5.31 | 闭门器力度适中，关闭时无冲击 | 工程维护 | |||||
| 5.32 | 楼道配置有消防设备 | 秩序维护 | |||||
| 5.33 | 消防设备无积尘 | 保洁绿化 | |||||
| 5.34 | 消防带、枪头（小锤）配备齐全 | 工程维护 | |||||
| 5.35 | 消防设备的贴有封条或检查标记 | 秩序维护 | |||||
| 5.36 | 封条/标记上的日期距今天不到一年 | 秩序维护 | |||||
| 5.37 | 楼道地面平整，无破损，无脱落 | 工程维护 | |||||
| 5.38 | 楼道扶手无破损，无锈蚀 | 工程维护 | |||||
| 5.39 | 楼道墙面无涂鸦、乱张贴宣传广告现象 | 客户服务 | |||||
| 5.4 | 楼道干净，地面、扶手、门窗等无积尘 | 保洁绿化 | |||||
| 5.41 | 楼道保持通畅，无杂物以及业主家具、非机动车堆放阻隔 | 客户服务 | |||||
| 5.42 | （装修中）楼道无装修垃圾堆放 | 客户服务 | |||||
| 5.43 | 高层（12楼及以上）张贴消防疏散示意图 | 客户服务 | 超过12层以上的楼宇一定要上去检查 | ||||
| 5.44 | 楼道内紧急照明装置/消防疏散指示灯正常工作 | 工程维护 | |||||
| 5.45 | 楼层标识清晰，无破损脱落 | 客户服务 | |||||
| 电梯测试（8.4分） | 6.01 | 电梯顶部有客梯、货梯标识 | 客户服务 | ||||
| 6.02 | 电梯门干净，无乱贴乱画 | 保洁绿化 | |||||
| 6.03 | 电梯内部干净，地面无垃圾，无灰尘 | 保洁绿化 | |||||
| 6.04 | 轿箱壁无灰尘，无乱贴乱画 | 保洁绿化 | |||||
| 6.05 | 轿箱内无明显异味 | 保洁绿化 | |||||
| 6.06 | 电梯内照明正常 | 工程维护 | |||||
| 6.07 | 电梯内张贴有乘梯安全提示 | 客户服务 | |||||
| 6.08 | 电梯内清楚显示年检合格书（保养日期在有效期内、有监督单位） | 客户服务 | |||||
| 6.09 | 电梯内清楚显示保养记录（保养日期、监督单位） | 客户服务 | |||||
| 6.1 | 电梯内有禁烟标识 | 客户服务 | |||||
| 6.11 | 电梯内公示救援电话、紧急联系电话 | 客户服务 | |||||
| 6.12 | 电梯按钮面板无破损，按钮使用正常 | 工程维护 | |||||
| 6.13 | 电梯按钮面板无污迹 | 保洁绿化 | |||||
| 6.14 | 电梯运行平稳无异常震动 | 工程维护 | |||||
| 6.15 | （当您误按报警按钮10秒以上）中控人员及时响应 | 客户服务 | |||||
| 6.16 | 中控人员的态度礼貌，用语规范 | 客户服务 | |||||
| 6.17 | （如有电梯维修）维修现场设置提示标识 | 客户服务 | |||||
| 物业中心拜访（10分） | 7.01 | 园区中清晰标识去往物业客服中心的路牌 | 工程维护 | ||||
| 7.02 | 客服中心等待区有提供客户休息的椅子沙发，饮水机，报刊杂志 | 客户服务 | |||||
| 7.03 | 客服前台物品摆放整齐 | 客户服务 | 仅有:接待情况记录本、笔、电话、电脑 | ||||
| 7.04 | 客服中心的各项设施完好无损 | 工程维护 | |||||
| 7.05 | 客服中心的环境干净整洁 | 保洁绿化 | |||||
| 7.06 | 客服人员穿着统一工装 | 客户服务 | |||||
| 7.07 | 客服人员工装整洁 | 客户服务 | |||||
| 7.08 | 客服人员发型干净清爽，长发盘起扎于脑后 | 客户服务 | |||||
| 7.09 | 客服人员主动起身服务 | 客户服务 | |||||
| 7.1 | 客服人员面带微笑，感觉亲切 | 客户服务 | |||||
| 7.11 | 客服人员主动询问客户来访需求 | 客户服务 | |||||
| 7.12 | 客服人员熟悉业务，对您的问题讲解清晰 | 客户服务 | |||||
| 7.13 | 客服人员认真记录您提出的问题 | 客户服务 | |||||
| 7.14 | 对于不属于物业客服范围内的服务，客服人员能站在您的角度，为您着想，提出建议 | 客户服务 | |||||
| 7.15 | 客服人员语速适中，谈吐清晰 | 客户服务 | |||||
| 7.16 | 整个对话过程客服人员用语礼貌规范 | 客户服务 | |||||
| 7.17 | 整个客服中心工作秩序井然，无扎堆聊天、不务正业现象 | 客户服务 | |||||
| 7.18 | 当您离开时，客服人员起身相送 | 客户服务 | |||||
| 周界安防（0.3分） | 8.01 | 较低和易攀爬的围墙有防爬设施（防爬刺、玻璃渣） | 工程维护 | 先检查是否有这种设备 | |||
| 整体描述（竞品、本品、特色服务等方面对比） | |||||||
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