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郑州汽车市场研究公司|市场调研公司|神秘客公司|顺创营销咨询机构
| 房地产销售案场第三方神秘顾客暗访考核问卷 | |||||
| 楼盘名称（城市+楼盘） | 电话咨询开始-结束时间 （2021年X月X日X:X-X:X） | 调研单位：顺创调研 | |||
| 检查业态（住宅/写字楼/商铺/公寓） | 现场走访开始-结束时间 （2021年X月X日X:X-X:X） | 监制部门：顺创房地产事业部 | |||
| 环节 | 题号 | 调查指标 | 评分标准 | 选项 | 建库说明 |
| A.电话接听（限拨三次，若三次后无人接听，A3-A12扣分） | |||||
| 电话接听 | A1 | 非营业时间去电，主动回复 | 非营业时间去电，有人接听（限拨打1次）；如无人接听，第二天有工作人员回电； |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选1，上传照片； 选2，标注原因；上传照片1张； 选3，标注原因 |
| 电话接听 | A2 | 营业时间内，首次拨打有人接听 |
首次拨打有人接听 1、营业时间内拨打； 2、忙音也算一次拨打； |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选1、上传照片； 选2，标注原因；上传照片； 选3，标注原因 |
| 电话接听 | A3 | 营业时间内响铃3声或10秒内接听电话 | 在营业时间内响铃3声或10秒内接听电话 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和录音时间节点； 选3，标注原因 |
| 电话接听 | A4 | 接听人员使用标准化用语 | 接听人员接听后使用标准化用语，大致内容为“您好，这里是XXX（楼盘名称）/XXX，请问有什么可以帮到您/很高兴为您服务“ |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和录音时间节点； 选3，标注原因 |
| 电话接听 | A5 | 主动询问客户需求 | 主动了解询问客户的需求（如意向户型、面积、价格等，满足一项即可） |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
| 电话接听 | A6 | 询问客户的认知途径 | 了解客户通过何种方式了解项目的信息，便于进一步跟踪服务 |
1、是 2、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
| 电话接听 | A7 | 主动简要向客户进行项目信息介绍 | 主动、简要介绍项目基本信息（项目区位、户型、配套、精装情况等，满足一项即可） |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
| 电话接听 | A8 | 主动询问客户的信息 | 主动询问客户的姓名、联系电话，或主动与客户确认来电显示号码是否是客户本人的联系方式； |
1、是，主动询问了姓名和联系方式 2、只询问了其中一项信息，没有全部询问 3、没有询问任何信息 4、 不涉及 |
选2，标注原因和录音时间节点； 选3，标注原因； 选4，标注原因 |
| 电话接听 | A9 | 主动约请客户去售楼处面谈 | 主动邀请客户到现场参观，并与客户预约来访时间；当客户婉拒来访时，销售人员积极进行了进一步的争取。 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和录音时间节点； 选3，标注原因 |
| 电话接听 | A10 | 清楚讲解了售楼处的位置和前往售楼处的具体路线 | 通过电话或当天事后短信/微信等的方式，主动将楼盘的具体位置、乘车方式、行车路线全部详细的告知给客户。 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
| 电话接听 | A11 | 销售顾问电话、短信或微信问候和感谢 |
去电当日，收到销售人员的电话/微信/短信，内容包括感谢来电或微信或短信问候，销售人员姓名和电话 |
1.有感谢来电或微信或短信问候，也提供了销售顾问的姓名和联系方式 2.收到了感谢来电/微信/短信，但内容不完整 3.没有收到过电话、短信或微信 4、不涉及 |
选1，上传照片； 选2，标注原因；上传照片； 选3或4，标注原因； |
| 电话接听 | A12 | 来访落实 | 电话咨询后，来访日期之前，通过电话确定客户是否来访 |
1、是 2、否 3、不涉及 |
选1，上传照片； 选2，标注原因； 选3，标注原因； |
| B.到达印象 | |||||
| 客户接待 | B1 | 前往销售中心的指引/标识清晰可见、无错误 |
1、在主干道上很容易发现楼盘销售中心的指引 2、指示牌上的楼盘/开发商品牌Logo清晰、无错误 3、距离营销中心100米范围内，有醒目的指引牌或精神堡垒 |
1.有标识和指引信息，且很清晰、显眼 2.有标识和指引信息，但不够清晰、显眼 3. 标识/指引信息错误 4. 没有标识/指引 5、不涉及 |
选2或3，标注原因，上传照片； 选4，标注原因； 选5，标注原因 |
| 客户接待 | B2 | 项目围挡、道旗展示和维护良好、无错误 |
1. 围挡、道旗等高度适中、画面展示性好、完整无褶皱、无破损 2. 围挡、道旗标识信息无错误 |
１、是（全部做到） ２、否（任意一项未做到） 3、不涉及 |
选2，标注原因，上传照片1张； 选3，标注原因； |
| 客户接待 | B3 | 客户到达售楼处时，保安人员仪表形象佳，主动向客户敬礼或问好 |
保安仪容整洁、严守工作纪律（未做打闹、看手机等与工作无关的事） 针对驾车用户：保安(门岗）主动敬礼或问好，并引导车辆停放 针对步行客户：保安主动敬礼问好 |
１、是 ２、否（任意一项未做到） 3、没有保安人员或脱岗 4、不涉及 |
选2，标注原因，时间节点； 选3，标注原因，时间点节； 选4，标注原因； |
| 售楼处环境 | B4 | 售楼处室外环境干净整洁 |
1）范围：售楼处入口、行人道等 2）无垃圾积水、无果皮、纸屑、淤积物等 |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因，上传照片； 选3，标注原因； |
| 售楼处环境 | B5 | 售楼处室外硬件设施干净整洁，设施完好 | 路面、岗亭、遮阳伞、桌椅、防护栏等设施完好、干净整洁 |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因，上传照片； 选3，标注原因； |
| 售楼处环境 | B6 | 景观园林区域树木花草维护 | 园林景观区域树木、花草等长势良好，修剪整齐，没有枯死，土地明显裸漏现象 |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因，上传照片； 选3，标注原因； |
| 售楼处环境 | B7 | 景观园林区域景观设施维护 | 园林景观区域路灯、景观小品、休闲座椅无明显破损，水系可正常工作，路面无破损、沉降现象 |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因，上传照片； 选3，标注原因； |
| 售楼处环境 | B8 | 展厅入口处提供雨伞架或雨伞套袋机，设施摆放整齐 |
下雨天气检查此项，非下雨天气此项忽略： 1）提供有雨伞架、雨伞自动套袋机等相关设施 2）如是雨伞架，雨伞折叠好摆放整齐 如是雨伞套袋机，设施摆放整齐" |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因，上传照片； 选3，标注原因； |
| C.来访接待 | |||||
| 客户接待 | C1 | 接待人员（不限于销售或客服）站位或坐姿良好 | 营销中心门口接待人员等候迎客，保持端正站姿或坐姿，遇到顾客询问，需站立服务回答客户问题。 |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因； |
| 客户接待 | C2 | 前台置业顾问坐姿规范，未摆放与工作不相关物品 | 接待前台置业顾问坐姿规范，未做与工作无关的事情，桌面在客户可视范围内未摆放水杯等个人物品 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因； |
| 客户接待 | C3 | 进入展厅时，有人主动向客户微笑并亲切问候 | 进入展厅后3分钟内，有工作人员接待，微笑亲切问候，使用礼貌用语，并询问需求 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点 选3，标注原因 |
| 客户接待 | C4 | 进行来访登记 | 置业顾问或销售助理邀请客户进行来访登记（纸质版、电子问卷均可） |
１、是 2、否 3、不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
| 客户接待 | C5 | 提供看房服务信息卡 | 对于首次到访客户，置业顾问或销售助理提供看房服务卡 |
1、是 2、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因 选3，标注原因 |
| 客户接待 | C6 | 销售顾问及时接待 | 接待客户时，置业顾问无相互推诿情况 |
1、 是 2、 否 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点 选3，标注原因 |
| 客户接待 | C7 | 等待销售顾问服务的时间，不超过3分钟（非工作日5分钟） |
1、3分钟及以内（非工作日：5分钟及以内） 2、3-5分钟（非工作日：5-7分钟） 3、5分钟及以上（非工作日：7分钟及以上） 4、接待人员离开后始终没有人来接待，自己上前找销售顾问或工作人员要求接待 5、不涉及 |
选2或3或4，标注原因和时间节点； 选5，标注原因 |
|
| 客户接待 | C8 | 如相关销售人员处于忙碌状态，接待人员安排客户休息、等候；递送项目资料或指引客户先行参观； |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因； |
|
| 客户接待 | C9 | 如果超过3分钟（非工作日5分钟），无销售人员接待，接待人员应致以歉意，联系相关销售人员及时接待，并告知客户还需等待的时间，取得客户谅解。 |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因； |
|
| 客户接待 | C10 | 销售顾问主动向客户做自我介绍 |
1、接待开始或过程中进行自我介绍 2、并递送名片 |
１、是（自我介绍且递送名片） ２、仅做到一项 3、两项均未做到 4、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3或4，标注原因 |
| 客户接待 | C11 | 正式介绍沙盘前，销售顾问主动与客户互动 | 销售人员能够通过寒暄沟通，拉近与客户的距离。（如：1、主动询问客户从哪里来、路上塞不塞、顺不顺利等，2、主动询问客户情况，如从事的职业，今天怎么有空、平时加班多不多等，3、比较自然地夸赞客户等） |
1、互动交流适当，拉近了与客户的距离； 2、有交流互动，但比较生硬； 3、没有交流互动 4、 不涉及 |
选2或3，标注原因和时间节点； 选4，标注原因 |
| 客户接待 | C12 | 服务人员及时递送茶饮 | 客户落座后，3分钟内有工作人员主动为客户递送茶饮、小食，及时满足客户需求（如案场客户量较多，可适当放宽时间，暗访者根据实际感受评判） |
1、是 2、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因； |
| D.展厅环境 | |||||
| 展厅环境 | D1 | 售楼处展厅内整体感觉舒适 |
香薰、音乐、空调等需要适度 1、灯光亮度适中 2、没有刺激性味道 3、音乐舒缓，音量适中 4、温度适宜 |
１、是 ２、否（任意一项未做到则扣分） 3、不涉及 |
选2，标注原因 选3，标注原因 |
| 展厅环境 | D2 | 售楼处展厅内环境干净整洁 |
1、展厅内（洽谈区（包括桌面）、沙盘区、休息区和放映室，地面、墙面、楼梯和内部装饰，不含卫生间）等无果皮、纸屑等垃圾、无污渍、无杂物堆放； 2、销售案场前台有水牌，水牌有400热线 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因；上传照片； 选3，标注原因 |
| 展厅环境 | D3 | 沙盘、区域模型、套内户型模型设施完好 |
1、沙盘、区域模型、套内户型模型维护完好、无破损，无歪倒倾斜、字体脱落，无错别字，无污渍，无杂物摆放； 2、沙盘灯完好，光线舒适； |
1、是 2、否 3、不涉及 |
选2，标注原因；上传照片； 选3，标注原因 |
| 展厅环境 | D4 | 免责提示明显易见 | 沙盘模型，区域模型和户型模型的免责提示明显易见（包含比例尺寸提示、不利因素提示等） |
1、各模型上都有免责提示 2、部分模型无免责提示 3、全部模型都没有免责提示 4、不涉及 |
选2或3，标注原因，上传照片； 选4，标注原因； |
| 展厅环境 | D5 | 销售现场《阳光宣言》展示信息完整，明显易见，清洁完好 | 《阳光宣言》须包含以下展示信息：红线内不利因素、红线外不利因素、教育设施不确定信息告知书、重要信息提示、客户付款风险提示等 |
1、展示完整，且明显易见，清洁完好 2、展示完整，略有破损或清洁略有污渍 3、展示不完整，任缺其一 4、展示缺2项及以上 5、不涉及 |
选2或3或4，标注原因，上传照片； 选5，标注原因； |
| 展厅环境 | D6 | 房屋销售公示信息完整 | 包括可售房源信息表、项目五证、销售合同、物业服务合同、临时规约范本 |
1、公示信息完整 2、只有部分公示信息 3、没有任何公示信息 4、不涉及 |
选2，标注原因上传照片； 选3或4，标注原因； |
| 展厅环境 | D7 | 品牌展示区整洁无破损，效果美观 | 品牌展示区整洁无破损，效果美观 |
1、是 2、否 3、不涉及 |
选2，标注原因；上传照片； 选3，标注原因 |
| 展厅环境 | D8 | 洗手间干净整洁 |
1、洗手间内地面、台面、镜面、马桶干净，无异味、无污渍、水渍 2、垃圾桶垃圾不能超过2/3 |
1、是 2、否 3、不涉及 |
选2，标注原因，上传照片； 选3，标注原因 |
| 展厅环境 | D9 | 洗手间各类配套设施用品充足完好 |
1）配套，如洗手液，卫生纸、擦手纸等数量充足 2）马桶、水龙头等设备正常使用 |
1、是，物品充足，设备能够正常使用 2、否，物品用完了没有及时补充/设施不能正常使用 3、不涉及 |
选2，标注原因，上传照片； 选3，标注原因 |
| E、接待咨询 | |||||
| 客户接待 | E1 | 销售顾问的仪容仪表得体，干净整洁 |
1、女性长发不披肩，化职业淡妆；男性头发长度不过衣领，不留胡须； 2、销售顾问均着装干净整洁 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因；上传照片； 选3，标注原因 |
| 客户接待 | E2 | 销售顾问穿着统一制服、佩戴工牌 | 销售顾问穿着统一制服、佩戴工牌 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因点；上传照片； 选3，标注原因 |
| 客户接待 | E3 | 销售顾问精神面貌良好，服务态度热情 |
1. 整个走访过程中，销售顾问能保持微笑，精神饱满，热情大方，没有垂头丧气或精神很差、态度冷淡的表现 2. 当客户表现出表现暂时不购买，需要再考虑的意向时，置业顾问仍须对客户热情服务。不得表现出态度冷漠、对客户的问题不积极回应等情绪。 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
| 咨询讲解 | E4 | 销售顾问主动询问客户的购房需求 |
1、洽谈过程中，主动了解客户的购房目的、购房次数、购房资格、购房预算和付款方式等情况 2、积极了解客户对户型、面积、楼层、景观、配套等方面的需求 |
1、是，主动询问了3项或以上的购房需求 2、否，只询问了1-2项购房需求 3、未主动询问任何购房需求 4、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3或4，标注原因 |
| 咨询讲解 | E5 | 销售顾问主动询问客户的认知途径 | 销售顾问主动询问客户对楼盘的认知途径 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
| 咨询讲解 | E6 | 主动引导客户进入沙盘模型区进行讲解 | 主动引导客户进入沙盘模型区进行讲解 |
1、是 2、否 3、不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
| 咨询讲解 | E7 | 使用销售道具讲解 | 销售携带激光笔为客户讲解区域、沙盘模型、户型图等 |
1、是 2、否 3、不涉及 |
选2，标注原因；上传照片； 选3，标注原因； |
| 咨询讲解 | E8 | 结合区域沙盘对项目区位详细讲解，对项目所在版块的优势讲解清晰、有吸引力 | 详细介绍了项目所在区位的区位特点、交通规划等，突出了项目的优势和卖点（未做到一项即扣分） |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选1，标注时间节点； 选2或3，标注原因 |
| 咨询讲解 | E9 | 结合区域沙盘对项目周边的教育、医疗、商业生活、市政、景观等配套进行了详解，凸显项目对客户的吸引力 | 对项目外部配套特色 （教育、医疗、商业、市政生活等）讲解清晰、全面，突出了项目卖点，匹配客户需求（未做到一项即扣分） |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选1，标注时间节点； 选2或3，标注原因； |
| 咨询讲解 | E10 | 结合区域沙盘对小区内部规划进行讲解，向客户传递了项目的产品优势 | 讲解清晰，项目特点突出，包括绿化景观、车位配比、人车分流、外立面、会所、科技系统等。（未做到一项即扣分） |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选1，标注时间节点； 选2或3，标注原因； |
| 咨询讲解 | E11 | 公示资料讲解，主动提示楼盘的风险因素和不利因素 |
1、对客户讲解五证、《阳光宣言》等所有公示文件，介绍清晰 2、 主动引导客户了解不利因素展板信息（红线内外） 3、置业顾问介绍红线内外不利因素后，能够正面回应客户对不利因素的疑问，回答方式妥当、内容合理恰当 |
１、是 ２、内容讲解完整，但对于客户的提问未妥善解答 3、 否（内容讲解不完整） 4、不涉及 |
选1，标注时间节点； 选2或3，标注原因与时间节点； 选4，标注原因 |
| 客户接待 | E12 | 接待过程中，销售顾问站姿和坐姿端正 |
1）不随意摇晃、手插口袋或斜靠模型、墙壁 2）两臂没有交叉胸前或无端摆动 3）入座时上身微前倾，不倚靠椅背，不后仰，不抖动双腿，男士不翘二郎腿 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因；上传照片； 选3，标注原因 |
| 咨询讲解 | E13 | 讲解过程中主动介绍开发商名称 | 讲解洽谈过程中主动向客户讲解括开发商的实力、背景，发展情况等 |
1、是，主动介绍 2、未主动介绍，被提问后讲解 3、未主动介绍，被提问后仍未讲解 4、不涉及 |
选2或3，标注原因和时间节点； 选4，标注原因 |
| 咨询讲解 | E14 | 政策解读 | 销售顾问了解市场近期动向，近期出台的新政，当客户询问时，可清晰明确的为客户分析房地产市场 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
| 咨询讲解 | E15 | 当客户询问自己不具备购房资格是否帮忙操作时，销售顾问不能直接提供资源，可让客户自行寻找包装公司（郑州、中牟、荥阳都限购，周口不限） |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
|
| 咨询讲解 | E16 | 置业顾问能清晰解答相关疑问（如贷款等） |
1、面对客户的疑难问题（除不利因素以外的问题）不回避、不躲闪并主动作答； 2、能清楚说明大致贷款流程（如准备哪些材料，什么时候提交，什么时候放贷）， 3、对于自己无法断定的问题，明确表示自己不确定的状态及其原因，并寻求其他同事讲解； 4、对于银行贷款、税费优惠等开发商无法决定的问题，不能使用“一定”、“肯定”、“绝对”、“百分百”等完全肯定性的字眼。 神秘客在洽谈环节，可以表现出对贷款利率、贷款难度、贷款审批不成功等内容的担忧，观察置业顾问的应对。 |
1、是，详细回答并给予一些建议 2、否，没有正面回答问题，没有获得答案 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
| 咨询讲解 | E17 | 主动给客户递送户型图等资料并进行讲解 | 讲解过程中，针对客户关注的户型，主动拿一些户型图给客户进行特征讲解（如很方正、赠送面积比较多等） |
1、主动提供户型图并进行讲解 2、只提供户型图或只讲解户型 （两个动作做到一个即可） 3、没有提供户型图和讲解 4、不涉及 |
选1，提供照片 选2，标注原因和时间节点； 选3或4，标注原因 |
| 竞品讲解 | E18 | 对竞品有充分的了解，能够给出项目对比竞品的优势 | 1、当客户提及竞品时，能明确指出竞品项目的劣势，但没有出现诋毁的语言； |
1、是 2、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
| E19 | 2、当客户询问，能够说出竞品的在售户型、价格和近期的节点（开盘、交房、售楼处或样板间开放等）。（满足一项即可） |
1、是 2、否 3、 不涉及 |
选1，标注原因和时间节点 选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
||
| E20 | 3、销售通过对客户核心需求的了解，与竞品项目进行比较，给出自身项目的优势。 |
1、是 2、否 3、 不涉及 |
选1，标注原因和时间节点 选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
||
| E21 | 4、对竞品项目的优惠政策，付款周期有相应的了解。（满足一项即可） |
1、是 2、否 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
||
| 咨询讲解 | E22 | 现场发放的所有销售物料均有免责提示 | 销售物料（项目楼书、户型手册、户型单张等资料）均有免责提升 |
1、所有物料都有免责提示 2、有部分物料没有免责提示 3、全部物料都没有免责提示 4、没有发放任何销售物料 5、不涉及 |
选2或3，标注原因；上传照片； 选4或5，标注原因 |
| 咨询讲解 | E23 | 销售顾问主动说明装修标准 | 销售顾问主动讲解或提供相关阅读材料，介绍装修交付时包含哪些部件，装修所用材料，家具和家电的品牌等装修标准（需要全部讲解到） |
1、是 2、否 3、不涉及 |
选2或3，标注原因； |
| 咨询讲解 | E24 | 销售顾问针对客户的需求和购房预算推荐合适的房源 | 根据客户的实际需求、购房资格、付款能力等情况，结合项目产品特点，为客户推荐适合的房源； |
1、是 2、销售顾问向我推荐了一些房源，但并不是我需要的 3、没有推荐任何房源 4、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3或4，标注原因 |
| 客户接待 | E25 | 销售顾问在整个接待过程中专注陪同客户 |
1、与客户交流过程中，销售人员不能出现接打手机等随意中断沟通的情况；若有电话接进，电话前后均需致歉，通话时间应控制在20秒内 2、如遇特殊事项必须中断沟通，需主动向客户说明并致歉，取得客户谅解； 3、过程中不能更换销售人员，如遇特殊事项必须更换，需主动向客户说明并致歉，取得客户谅解。 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
| 售前跟踪 | E26 | 职业操守 |
1、销售顾问未向客户索取或收受客户回扣； 2、销售顾问未将客户介绍到非本品项目。 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
| 客户接待 | E27 | 1、销售顾问未将客户推荐给二手房中介（与销售顾问交谈中如楼盘交房时间较长，则表示想买二手房尽快入住） |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
|
| 客户接待 | E28 | 2、销售顾问未向客户推荐装修、建材、设计、家具公司等（与销售顾问交谈中如楼盘交房时间很快，则表示想要装修） |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
|
| F. 参观样板间 | |||||
| 样板间参观 | F1 | 销售顾问亲自陪同前往样板间 |
1、销售人员主动邀约并陪同客户参观样板间/现房； 2、如特殊情况无法陪同，需主动向客户说明并致歉，请其他同事陪同。 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
| 客户接待 | F2 | 摆渡车的服务表现 |
1、司乘主动提醒客户坐好扶稳； 2、司机拉上摆渡车防护锁，并主动报出“请大家注意安全”后启动摆渡车出发； 3、摆渡车车身干净无明显污渍。 说明：没有电瓶车/参观车则不评价 |
１、是（三条全部做到） ２、否（三条任意一条未做到） 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点，上传照片； 选3，标注原因； |
| 样板间参观 | F3 | 往返样板间/现房的指引/标识清晰显眼，安全 |
指引/标识（区域、道路、安全警示等）清晰易见 1、包括来往样板间的路段上，不会发生磕碰，没有安全隐患；存在风险点均有安全提示； 2、如前往展示区途中需穿越工地，需请客户佩戴安全帽 |
1、有且能清楚看到标识，若穿越工地需佩戴安全帽 2、有但不能清楚看到 3、没有指引/标志或穿越工地未佩戴安全帽 |
选2，标注原因和时间节点，上传1张照片； 选3，标注原因和时间节点； 选4，标注原因 |
| 样板间参观 | F4 | 路中销售顾问主动和客户互动 |
1、往返样板间的路途中销售顾问主动和客户互动，保持适中的距离 2、来往样板间的路上或需要搭乘电梯的过程中提示客户前方左转或右转，注意台阶等 |
1、是 2、否（任意一点未做到） 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
| 样板间参观 | F5 | 样板间提供鞋套 |
若提供鞋套，需做到以下要求： 1、物业工作人员需邀请客户坐下穿戴； 2、鞋套须整齐摆放于鞋套框内，干净鞋套与使用过的鞋套需分开放置。 3、双手递送鞋套 |
1、是 2、否（提供鞋套，任意一点要求未做到） 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点；上传照片； 选3，标注原因 |
| 样板间参观 | F6 | 户型图及免责提示明显 | 样板间门口张贴户型图，且有明显免责提示 |
1、是 2、否（任意一项没有） 3、不涉及 |
选2，标注原因和上传照片 选3，标注原因 |
| 样板间参观 | F7 | 交楼标准及免责提示明显 | 样板间张贴交楼标准且有明显免责提示 |
1、是 2、否（任意一项没有） 3、不涉及 |
选2，标注原因和上传照片 选3，标注原因 |
| 样板间参观 | F8 | 样板间内针对非交付标准的固装和结构有清晰显眼的告示牌 |
1、样板间中与实际交付不一致的地方需要在对应位置张贴特别提示，使用与其他提示贴不一样的颜色，清晰醒目，要容易看到并能看清； 2、提示中对实际交付情况有清晰明确的描述（若仅有“非交付标准”这五个字无详细描述，则不给分） |
1、是 2、否（任意一项没有） 3、不涉及 |
选2，标注原因和上传照片 选3，标注原因 |
| 样板间参观 | F9 | 样板间硬件维护 |
1、样板间所有硬件设施（包括地面、墙面、天花板、照明设施、样板间内的各种家私家电、各种装饰/展览用品等）保持完好，没有明显的破损（或修补痕迹不明显）； 2、摆放整齐。 |
１、是 ２、否（任意一点未做到） 3、不涉及 |
选2，标注原因；上传照片； 选3，标注原因 |
| 样板间参观 | F10 | 样板间卫生环境 |
1、样板间区域（包括所有的样板间的内部、不同户型样板间之间的过道/大厅、样板间的门口区域）地面干净整洁，没有明显的垃圾、灰尘、污渍、水渍等； 2、样板间门口的户型图展示板、交付标准展示板等展示牌干净、整洁； 3、样板间内部的各种台面、家私干净整洁，没有明显的污渍、灰尘、茶水垃圾。 |
１、是 ２、否（任意一点未做到） 3、不涉及 |
选2，标注原因；上传照片； 选3，标注原因 |
| 样板间参观 | F11 | 销售顾问主动提示样板间内的固装和结构为非交付标准 | 在样板间内全程参观时销售顾问主动提示样板间内的固装和结构为非交付标准 |
1、有 2、否 3、不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
| 样板间参观 | F12 | 在参观样板间期间，通过销售顾问讲解及样板间展示，客户能够切身感受到产品的优势 | 客户能清晰感受到项目产品的优势 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
| 样板间参观 | F13 | 样板间保洁人员表现 |
1、样板间保洁人员着装统一、整洁； 2、对到访的客户主动问好； 3、面对客户提问时，仔细倾听、回答时用语礼貌。 |
１、是 ２、否（任意一点未做到） 3、不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
| G.宾客送别 | |||||
| 客户接待 | G1 | 物业服务人员统一着装，干净整洁 | 物业服务人员统一着装，干净整洁，没有明显污迹 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因；上传照片； 选3，标注原因 |
| 客户接待 | G2 | 物业人员精神面貌良好（除置业顾问外的所有工作人员） |
1）能保持微笑，精神饱满，热情大方，没有垂头丧气或精神很差的表现 2）（若与客户相遇）对客户的尊重，主动问候“您好”、微笑、避让客户； |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
| 客户接待 | G3 | 工作人员没有打扰客户看房和洽谈 | 没有出现工作人员的工作打扰客户看房和洽谈的情况（包括接待的销售顾问，其他销售顾问以及物业人员）：如双方洽谈时在附近区域打扫卫生，使用易产生大量噪音的设备，喧闹，频繁离开，接听电话等 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点； 选3，标注原因 |
| 客户接待 | G4 | 现场没有工作人员出现与工作无关的散漫行为 | 现场没有工作人员出现与工作无关的散漫行为（如：抽烟、吃零食、看报纸杂志、玩手机、聊家常、打闹、化妆、打牌、斜躺倚靠、睡觉、打游戏、用手机玩游戏、在客户必经动线上趴着打瞌睡、销售之间互相追逐玩闹等情况） |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因和时间节点；上传照片； 选3，标注原因 |
| 客户接待 | G5 | 主动与客户下次看房预约 | 主动预约下次见面或表示会再联系客户 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2或3，标注原因； |
| 客户接待 | G6 | 置业顾问亲自送别 | 销售顾问亲自将客户送出展厅门外并礼貌道别 |
1、送出展厅外且礼貌道别 2、只做到其中一项 3、任何一项都没有做到 4、不涉及 |
选2或3，标注原因和时间节点； 选4，标注原因 |
| H.回访 | |||||
| 售前跟踪 | G1 | 感谢短信/微信/电话发送问候 | 客户离开后，当天内发送本项目统一感谢短信/微信或电话回访感谢客户光临 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选1，上传照片； 选2或3，标注原因,； |
| 售前跟踪 | G2 | 及时跟踪回访（若无回访，G10-G13均不得分） | 结束走访后3天内（次日算起）接到销售顾问电话或短信或微信回访 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选1，上传照片 选2，标注原因； 选3，标注原因 |
| 售前跟踪 | G3 | 认真询问客户的购房需求，如有需求意向需要邀约客户再次到访，若无需求则对客户的排斥点进行维护，邀约客户再次到访进行沟通 |
１、是 2、否 3、不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
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| 售前跟踪 | G4 | 如果客户表示不再购买，销售顾问态度依然热情，询问不会购买的原因。 |
１、是 2、否 3、不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
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| 售前跟踪 | G5 | 如果是电话回访，回访人员接通电话后使用标准化用语，大致内容为，“您好，这里是XXX楼盘的XXX（业务员），请问您是否方便接受回访……" |
１、是 ２、否 3、不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
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| 售前跟踪 | G6 | 邀请推荐新客户（现场+后期回访） | 销售顾问邀请顾客推荐新客户前来了解、咨询和洽谈。 |
１、是 ２、否 3、 不涉及 |
选2，标注原因； 选3，标注原因 |
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