顺创调研银行服务规范神秘顾客调查问卷

项目

编号

检查指标

标准

分值

实际

得分

具体情况描述

A部分 环境与设施 总分42分

A1

外部环境与设施

A1-1

悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌及可兑换外币的标牌或灯箱等标识，且齐全、干净、整洁

标准：铭牌有污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕等，扣分；出现破损、字体脱落等严重影响网点形象的情况，扣分；缺少铭牌中一项或多项，扣分；标识制作不符合本行IC形象设计，扣分；经审批能够办理外币业务但无标牌的扣分。

1

A1-2

设有无障碍通道，并保持畅通，或提供服务电话或配有其他相关服务设施（如按铃等）

标准：没有无障碍设施或无相关服务设施，扣分；有无障碍设施，但不通畅，扣分；无无障碍标识或无障碍指示牌，扣分；

提示：网点门口处于平地或者在其他商业楼口内，此项不监测，请记录

1

A1-3

营业网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗及地面）干净、整洁、规范

标准：有垃圾、废纸、小广告等，扣分；网点外墙面、墙皮脱落、乱涂乱画等影响网点形象，扣分；门窗不干净、随意张贴纸张（不包括规范张贴的银行网点告知等）扣分；

提示：施工客观原因造成环境脏乱，不扣分，请记录

1

A1-4

营业网点外车辆（含汽车、三轮车、自行车等）停放规范整齐

标准：车辆停放影响客户进出网点，扣分

1

A2

内部环境与设施

A2-1

营业网点实现分区服务：包括现金区（高柜区、储蓄区）、非现金区（低柜区、会计区）、客户休息等候区（公共区）、自助银行服务区，且分区合理

标准：能够迅速找到各区域，并且方便行进以办理业务视为合理

2

A2-2

网点内门窗、地面、墙面、玻璃、客户休息椅、设施表面保持干净、配备便民设施

标准：视野范围内存在一处或多处脏乱现象，扣分

1

A2-3

设有一米线或叫号机等排队管理设施，保护客户私密

标准：未设立一米线或叫号机等排队管理设施，扣分

1

A2-4

功能分区指示引导牌齐全，且制作规范、实现中英文对照

标准：没有或引导牌内容不齐全，扣分；有引导牌，但制作不规范，扣分；没有中英文对照，扣分

提示：竖立功能分区指示牌和悬挂式均可，但要求竖式功能分区牌上的指示箭头要与实际功能分区相符，悬挂式的悬挂位置要与实际区域相符

2

A2-5

设有网上银行服务区或体验区

标准：未设立网银服务区或体验区，扣分; 网银体验机处（包括笔记本、柜式网银机等）必须有明显标识,无标识扣分

2

A2-6

有必要的免责及安全提示标识（如现金清点、安全防盗、小心玻璃、小心台阶、小心地滑等）

标准：发现三种以上提示标识，就算合格；贴在玻璃上的logo标识条可视作"小心玻璃"提示；雨、雪天气或拖地有水印情况下必须有"小心地滑"提示，否则，扣分。

1

A2-7

照明设施完善、无损坏，室内光线充足

标准：灯管损坏，如一排灯中1个或多个不亮，扣分；灯管闪烁，扣分

标准：室内光线充足不需要开灯的情况，不扣分；若由于网点地理位置客观因素引起的，即使打开全部照明设施，室内光线依然不充足，不扣分

1

A2-8

设置大堂经理台，并规范放置大堂经理牌，台面干净、整洁，无私人用品

标准：未设置大堂经理台，扣分；大堂经理台未放置大堂经理牌，扣分；大堂经理牌被遮挡、掩盖，扣分；大堂经理台上有手机、水杯等私人物品，扣分；台面允许摆放与业务相关的宣传资料，但必须摆放整齐，否则扣分

提示：客户的物品放在大堂经理台上，不扣分；客户使用过的纸杯，不扣分

1

A2-9

营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备

提示：没有配备消防设施，扣分

1

A2-10

设置填单台，填单台干净整洁、有凭条填写示范格式，且有足够能正常使用的书写工具

标准：未设置填单台，扣分；业务填单分类混乱，摆放不整齐，扣分；没有填写示范格式，扣分；没有书写笔供客户使用，扣分；笔漏油等不能正常书写，扣分

提示：没有填写示范格式，但有相应的服务人员做指导，不扣分

1

A2-11

网点内有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯

标准：播放电视剧、球赛等与银行业务无关的内容，扣分，请神秘顾客详细记录；播放设备出现故障且无相应提示，扣分；

提示：播放设备出现故障时，有相应的故障提示，不扣分

1

A2-12

网点内没有摆放杂物，无乱张贴现象，各种机具布线隐蔽

提示：网点视野范围内不准摆放保洁用具、废纸箱等物品；墙壁、机具等表面无乱粘贴的现象；叫号机、饮水机、电视机等机具布线必须隐蔽

1

A2-13

网点内设有理财园地或公告栏等宣传板，且有明显的风险提示，规范粘贴宣传材料

标准：未设立理财园地或者公告栏等宣传板，扣分；宣传板上的资料粘贴不整齐或被遮挡，扣分；没有风险提示，扣分；【网点理财园地、公告栏或理财区的醒目位置须明确提示风险，风险提示样本包括："理财有风险，投资须谨慎！"、"我行现销（代）售或将销（代）售的投资类金融产品，包括人民币理财、外币理财、基金、保险、信托等，不等同于一般存款业务，具有一定的风险。在购买前，请确保自己完全明白该项投资的性质和所涉及的风险，详细了解和审慎评估产品的资金投资方向、风险类型及预期收益等基本情况，在慎重考虑后自行决定购买与自身风险承受能力和资产管理需求匹配的金融产品；在购买后，请随时关注产品的信息披露情况，及时获取相关信息。"等等】

提示：室内视频播放设备或电子屏显示理财信息时，也必须有风险提示，否则，扣分

2

A2-14

网点内空气清新无异味

标准：非网点自身因素引起的异味，不扣分，如，网点靠近饭店等

1

A2-15

设置有折页架，折页架内资料摆放整齐，无破损、褪色、起角

标准：未设置折页架，扣分；架内资料摆放不整齐，扣分；资料出现破损、褪色、起角等不雅观的现象，扣分

1

A2-16

网点内规范公示《个人业务主要受理范围》

标准：未公示《个人业务主要受理范围》，扣分

提示：以纸张打印、公示牌、电视机或电子显示屏等形式均可，连续查找10分钟仍未发现的，视为不合格; 仅在金融许可证上列示业务范围视为不合格

1

A2-17

网点内明示主要业务收费标准

标准：未明示主要业务收费标准，扣分

提示：以纸张打印、电视机或者电子显示屏等形式显示均可，连续查找10分钟仍未发现的，视为不合格

1

A2-18

网点内醒目位置公布客户服务（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通

标准：无该行服务电话字样，扣分；未能实现免拨直通，扣分

提示：醒目位置是指顾客视野范围内无需刻意寻找的位置；公布营业厅电话或者行领导电话，不扣分

1

A2-19

网点内设置利率显示设施（含利率牌、电子显示屏、电视滚动显示等任意一种），且运行正常

标准：未发现任何利率显示设施，扣分；显示设施已损坏，且没有相应的故障提示，扣分；若利率是以滚动电子屏显示时，连续13分钟未发现利率显示，扣分

1

A2-20

网点醒目位置放置《客户意见簿》

标准：未发现意见簿，扣分；摆放在角落或不醒目、不利于发现的位置，扣分;只有意见箱和意见条，没有意见薄，视为不合格

提示：醒目位置是指填单台、接待台、挂在墙上等客户容易看到的地方

1

A2-21

《客户意见簿》页码连续，且检查当日前2日之前的意见均有批注和回复

标准：页码不连续，扣分；回复不及时，扣分；有意见箱及意见条不扣分

1

A2-22

配备供客户复点现金的点钞机，且运行正常

标准：未配备供客户复点现金的点钞机，扣分；点钞机不能正常使用，扣分

1

A2-23

柜台窗口有办理业务类别的窗口标识，如个人、出纳、会计等字样

标准：玻璃上的贴字标识或窗口上方的电子显示标识均可; 柜台窗口有办理业务的窗口标识，阿拉伯数字或文字均可。

1

A2-24

柜台窗口的点钞机外接显示器显示正常

1

A2-25

语音对讲装置正常使用

标准：顾客与柜员交流时，语音正常，不忽大忽小即可

1

A2-26

柜台窗口无人上岗时，放置"暂停营业"等提示标识

标准：1、以其他形式告知顾客暂停营业也符合要求，例如：通过挂帘、电子显示牌提示"暂停服务"或者"请到××窗口办理业务"；2、不开灯、无人的窗口，即使没有挂"暂停服务"牌的，也算作合格，3、柜员因业务需要离开，柜台前仍有客户等候的，不放置也算合格，不扣分

1

A2-27

柜员操作台面干净整洁，无私人用品，窗口物品定位管理

标准：柜员操作台面不能放有如衣物、包、水杯、手机等与业务办理不相关的物品，扣分

1

A3

自助服务区

A3-1

自助服务区与营业厅内部相连

标准：自助服务区与营业厅内部不相连，扣分，请详细记录自助服务区与营业厅的地理位置，以及从自助服务区到营业厅的路径

1

A3-2

自助服务区环境整洁卫生，墙面、地面或自助机上干净整洁，无乱粘贴现象

标准：地面卫生有烟头、纸团、水迹等垃圾，扣分;墙面、玻璃面脱落、乱贴现象（不干胶贴在墙上的宣传画等属乱张贴）扣分

1

A3-3

有24小时服务标识

提示：由于网点物理布局限制，未设立独立的自助服务区，此项不监测，请记录；监测时，需向当班人员确认自助设备能否保证24小时使用（也就是说网点正常下班后ATM机便无法使用，无须设置24小时服务标识）

1

A3-4

自助设备有中英文显示界面或双语操作提示

提示：至少使用中英文提示，不符合扣分

1

A3-5

自助服务区设备正常使用、无故障

标准：自助设备出现故障时，必须有故障提示，否则，扣分

提示：屏显的"暂停服务"或使用印有本行徽记纸张打印的故障标识,不扣分;对于纸质手写及无标识情况，扣分；缺钞不属于故障范围

1

A3-6

自助银行区通过自助设备电子屏显示安全提示，保证自助设备的私密性

提示：文字或语音安全提示，不扣分

1

A3-7

自助服务区设置24小时客服（投诉）电话，实现中英文双语服务

标准：必须设置客服（投诉）电话，且实现免拨直通。另外，只要设置客服（投诉）电话，必须实现中英文双语服务，否则扣分

1

B部分 员工服务礼仪 总分32分

B1

仪表规范

B1-1

在岗员工着装统一规范，干净平整（孕妇除外）

标准：同一网点内男员工穿戴服饰不一致，扣分；女员工穿戴服饰不一致，扣分；衣服不整洁，明显褶皱、衬衣挽卷等，扣分；外套未系扣，扣分；袖口、领口处露出内衣，扣分；

提示:柜员坐着办理业务时，西服未系扣，不扣分，站立时未系扣，扣分；其他在岗员工西服未系扣，扣分。

2

B1-2

在岗员工规范佩戴工作牌

标准：没有佩戴工号牌；工号牌没有端正地别在左胸前，或者吊带式工牌的正面没有朝外，扣分

2

B1-3

在岗员工衣裤着装规范、统一

标准：女员工统一着套装、衬衣（总行统一款式），裙子长度过膝，不宜过短或过长，避免露出衬裙、袜口；上班时不戴袖套。男员工统一着西服套装、衬衣、领带（总行统一款式），保持整洁、干净；领带要系好、拉正，衬衣衣摆应扎入裤内，袖口一律扣上，不得翻卷。

2

B1-4

在岗员工鞋袜着装规范、统一

标准：女员工必须穿黑色皮鞋，穿肉色无花纹丝袜，男员工必须穿黑色皮鞋，穿深色袜子。所有员工保持鞋面清洁，前不露趾、后不露跟。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒靴和其他形态怪异的鞋。

2

B1-5

孕妇、新员工、实习生着装与全行整体协调

标准：必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调性。

2

B2

仪容规范

B2-1

在岗员工发式规范

标准：头发干净整齐，不得留怪异和染夸张异色，男员工不留长发（侧不盖耳，后不触领）、不剃光头；女员工头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起（由分行统一头饰）；有刘海应保持在眉毛上方；不得戴帽。

2

B2-2

在岗员工面部规范

标准：保持面部整洁、自然，眼角不得留有分泌物。如带眼镜，应保持镜片清洁。男员工应经常修面，不留胡须；女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。

2

B2-3

在岗员工手部规范

标准：保持手部清洁，勤洗手、勤修剪指甲，禁止留长指甲、涂彩色指甲油和美甲。

2

B2-4

在岗员工口腔规范。

标准：保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。严禁酒后上岗。

2

B2-5

在岗员工耳部规范。

标准：耳廓、耳根及耳孔应保持干净，不得有皮屑、污垢。

2

B2-6

在岗员工饰品佩戴规范。

标准：按规范佩戴行内统一制作的丝巾，不得戴有色眼镜及夸张饰物，女员工不得戴带坠耳环、过大的项链，戒指不得超过一枚。

2

B3

行为举止规范

B3-1

在岗员工表情规范

标准：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑。精神饱满热情，精力集中持久，情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

2

B3-2

在岗员工坐姿规范

标准：坐姿要端庄。要立腰、挺胸，上体自然挺直，下颌微收，目光平视客户。女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，两脚同时向左放或向右放，双手轻轻置于腿上；禁止坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。男员工可直接落座，双腿可略分开，不超过肩宽，双手自然置于腿上；禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。

2

B3-3

在岗员工站姿规范

标准：站姿要挺拔。双腿自然站立，双肩自然放平，挺胸收腹。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双臂自然下垂或双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成"V"字或"丁"字，双臂自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前，临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上；眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。

2

B3-4

在岗员工行姿规范

标准：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

2

B3-5

在岗员工手势规范

标准：柜员空闲时双手平放于桌面，两手上下互相交叠；员工向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

2

C部分 员工服务行为 总分90分

C1

大堂服务行为

C1-1

1.大堂经理人数（记录项）

（ ）人

2.大堂助理人数（记录项）

（ ）人

C1-2

大堂服务人员未忙碌时，能够主动与进入网点的客户打招呼，来有迎声

标准：监测期间，大堂服务人员与进入网点的客户有目光接触且有机会与客户打招呼时，应主动问候客户，否则，扣分

5

C1-3

大堂服务人员主动询问客户办理何种业务，并根据业务种类主动指引客户到自助设备区\高柜区或理财服务区办理相关业务

标准：客户走近时，大堂服务人员未站立服务，扣分；没有主动询问顾客需要办理何种业务，未能及时有效地为顾客提供服务，扣分

5

C1-4

大堂服务人员主动巡视大堂并维持大堂秩序（如整理宣传资料；维护区域内基础服务设施的正常运转；确认客户是否填单、是否手续齐全等等）

标准：监测期间大堂人员没有在大厅内巡视，如站立在一旁超过10分钟，无动于衷，扣分; 营业中大堂经理应在服务台值守或在营业厅内巡视，离开服务台应摆放"大堂经理巡视中"提示牌。

5

C1-5

大堂服务人员业务熟练，准确介绍业务办理方法。

标准：无法准确、熟练地帮忙客户处理问题，扣分

5

C1-6

大堂服务人员使用"请、谢谢、麻烦您"等文明用语

标准：使用"不知道/不清楚/资料上都写着，自己看"等服务禁语，扣分

5

C1-7

大堂服务人员不忙碌时，主动询问正在翻阅宣传资料的客户，并介绍本行产品或服务等，或者有针对性地转介绍

标准：当客户翻阅宣传资料5分钟时，大堂服务人员（有条件时）应主动上前询问客户并主动介绍本行产品或服务，否则，扣分

5

C1-8

大堂服务人员未忙碌时，能够做到客户离开时有送别声

标准：条件允许的情况下，应有言语送别，仅有目光道别，扣分

5

C2

柜员服务行为

C2-1

柜员热情礼貌地主动与客户打招呼

标准：柜员问候时语气生硬、不热情或没有微笑，扣分；未主动言语招呼客户，扣分；未先于客户打招呼，扣分；柜员问候时，与客户没有眼神交流，扣分

5

C2-2

柜员复述并确认客户需求

标准：柜员在办理业务时没有复述客户需求，扣分；

提示：除对客户敏感信息（如大额存取款、身份证号码、电话号码等）不用复述确认外，其他情况均须复述并确认客户需求，否则，扣分。

5

C2-3

柜员办理业务熟练、准确、快捷

标准：柜员操作不熟练或询问其他柜员，办理时间过长，扣分；办理业务过程中存在差错，扣分

提示：由于业务种类原因造成业务办理时间较长，不扣分

5

C2-4

柜员认真对待对客户提问，做到不搪塞、不推诿

标准：柜员未积极响应客户问题，而推脱给其他人，或搪塞客户，扣分

5

C2-5

在办理业务起始和结束时，柜员需礼貌接递现金、凭条、卡等物品，并且轻拿轻放，不抛不丢

标准：必须从现金槽中递送客户物品，不能从玻璃缝中塞出等，抛、丢、扔、甩物品给客户，扣分

5

C2-6

在办理业务过程中，需确保客户敏感信息安全

标准：业务操作过程中，对客户敏感信息不得大声复述确认，如大额存款数、身份证号码、电话号码等，可用纸条示意或者轻声与客户交流，确保客户隐私

5

C2-7

为客户办理取款业务或者换钱找零等支付给客户钱时，需提醒客户清点核对

标准：未提醒客户清点核对，扣分

5

C2-8

办理完业务时，柜员主动询问客户是否需要其他服务

标准：未询问客户是否需要办理其他业务，扣分

5

C2-9

客户离开时，柜员需提示客户带齐各类物品、保管好财物，并向客户礼貌告别

标准：未提醒客户带齐物品，保管好财物，扣分；未礼貌告别客户，扣分

5

C2-10

柜员使用"请、谢谢、麻烦您"等文明用语

标准：不使用"不知道/不清楚/资料上都写着，自己看"等服务禁语

5

D部分 理财区（低柜） 总分33分

D1

环境设施

D1-1

理财区环境干净整洁

标准：理财区视野范围内出现脏、乱、差，扣分

2

D1-2

理财区指示标牌明显、清晰

标准：理财区指示标牌不明显，扣分；指示标牌不清晰，扣分

2

D1-3

理财区的设施完善，且能够正常运转

标准：理财区内配备的设施，出现故障且没有故障提示或者没有开启使用，扣分

2

D2

理财人员

D2-1

理财人员在没有接待其他客户时主动热情欢迎客户

3

D2-2

理财人员耐心解答客户询问

3

D2-3

理财人员业务熟练，熟悉本行理财产品

3

D2-4

对客户的疑问，理财人员能用浅显易懂的语言，给出专业的回答

3

D2-5

理财人员向客户推荐销售保险产品、理财产品时，能够进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象

3

D2-6

当客户表示购买意向时，理财人员是否要求客户进行风险评估测试

标准：客户表示购买意向时，理财人员应首先要求客户进行风险评估测试，再根据测试结果推荐销售合适的理财产品，否则，扣分。

3

D2-7

需要客户等候，或理财人员要离开工作岗位，或确需接听电话，能主动知会客户："请稍等。"

3

D2-8

与客户交谈过程中，理财人员使用文明用语"请、您、谢谢、对不起"等文明用语

3

D2-9

客户离开时，理财人员在没有接待其他客户时应主动与客户礼貌告别

3

E部分 驻点人员服务行为 总分7分

E

驻点人员服务行为

E1

安全保卫人员连续在岗

标准：监测期间未发现安保人员，扣分

1

E2

驻点人员着装规范，且佩戴工作牌

标准：驻点人员未着装不干净，扣分；着装不整洁，扣分；未佩戴工作牌、不明显或没有端正地别/挂在胸前，扣分

提示：安全保卫人员须在胸前明显位置佩戴胸牌和工号牌，着防弹衣执勤时也应按此规定佩带

1

E3

驻点人员的坐姿、站姿、行姿要规范

标准：客户走近时，驻点人员没有站立服务，扣分；出现倚靠、坐在休息椅上翘二郎腿等不雅动作，扣分；出现手插兜、双手叉腰、双臂抱于胸前等动作，扣分；挥舞警棍等安保用具，扣分

1

E4

驻点人员使用文明规范用语

标准：驻点人员在回答顾客的问题时，未使用文明用语，扣分

1

E5

驻点人员做到工作时间不做聊天、看报、吃东西等与工作无关的事情

标准：驻点人员串岗、驻点人员之间聊天、嬉笑追逐、吃东西、上网等，扣分

提示：驻点人员与银行员工交叉聊天时，此处不扣分，需在行为举止规范模块中B3-5扣分；

1

E6

驻点人员不能随意解答客户问题，应把客户介绍给银行工作人员

标准：驻点人员未积极帮助客户引导给银行工作人员的，扣分

1

E7

驻点人员中无佩戴"保险人员"工牌的员工

标准：发现保险人员入驻网点，扣分

1