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神秘顾客频现郑州企业和卖场 助力提高员工服务质量

顺创调研机构    2019-03-05    浏览162次

A.携带录音笔、摄像机暗访工作就像探险


80后的王燕是郑州一家外贸公司的文职,但是在8小时工作之外,她也是一名神秘顾客,不过她更愿意称自己为“神秘客”。到目前为止,她当神秘客已有3个年头。


“餐饮类的检测,一般都会报销餐费,除此之外,还会获得50元-100元的报酬。既有免费的午餐,还有报酬,何乐而不为。”王燕说,“不过因为有任务在身,就餐也变成了一次探险”。


她的神秘客生涯是从为麦当劳做神秘顾客调查开始的。王燕向记者讲述了一次标准的麦当劳神秘客检测的流程:进入麦当劳,到柜台点餐,拿到食品和可乐后,考查食品的温度是否达到标准。她需要考察的食品包括汉堡、薯条、冷饮和其他甜点,除了温度外,她还需要考查食物外观和口味等方面的情况。


“除了食物的部分,餐厅的环境和卫生情况也是考察的重点。”王燕说,“我会进入卫生间,查看卫生纸的供应情况,并且用手检查卫生间的各扇门和洗手池是否干净。”


而餐厅环境,则主要考察室内光线是否柔和,音乐曲目选择以及音量是否合适;外部则检查周边、停车场地面是否清洁,车辆停放是否有序等。


有时,她还需要随机询问一个员工,然后偷偷按下怀中的录音笔,记下该员工的反应时间与服务态度。一般情况下,录音笔是必备工具,但是有时候也会需要用到摄像机。


“大多数公司会要求我们记录所观察的员工姓名或工牌号,没有胸牌的,则要做出描述:性别、身高、体重、头发颜色或发型,以及能够被用来确认某个人的特征,比如眼镜、胡子等。”


除此之外,王燕需要观察的还有很多,例如服务员的个人形象,顾客进店到购物之前是否给予友善的招呼,收银时是否准确找零,排队等候时间,以及点餐后的等待时间。


王燕觉得,干这活儿很有意思,检测一次就像打了一场仗,心里有一种神秘感,很刺激。而每月3-4次的“神秘顾客”兼职,则会为王燕带来1000元-2000元的额外收入。


B.神秘客不乏高级白领、海外留学生、律师高端任务单次报酬过千元


神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业,用来防止员工偷窃行为,20世纪40年代,“MysteryShopping” (神秘购物/神秘顾客检测)一词正式出现,并且开始使用这种方法评估客户服务。20世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段,并取得了公众的认可,已成立了世界性的行业协会。


据了解,雇用“神秘顾客”为企业做检测,目前已经成为很多世界500强公司的通用做法,十多年来,这一行业在全世界发展迅猛,“神秘顾客”检测协会目前在全世界已有超过150个成员组织。


在中国,尽管“神秘顾客”还算得上是一桩新鲜事,但需求旺盛。有业内人士推测,我国每年需要“神秘顾客”进行调查的项目有三万多个,而且这一数量还在不断地增加。


郑州顺创调研机构,就是郑州为数不多专门提供“神秘顾客”服务的企业。据该公司总经理张运介绍,目前,在郑州专职做这项业务的公司还不是很多,大概十多家左右。


“其实这个行业没什么神秘的,只不过人们对它还不太了解。”张冰告诉记者,他们主要做浙江省的市场,单在郑州聘用的“神秘顾客”就有上百人,不过绝大多数是兼职的。


目前,“神秘顾客”的检测已经深入到各种领域的服务行业,像酒店、百货店、银行、加油站、餐饮、服装等都涉及,只要是卖东西的地方,就需要神秘顾客,甚至政府的某些公共领域也会涉及。“神秘顾客”实地调查并填写完调查问卷后,最终会由专业人士写成一份详实的检测报告,然后提交给客户。


“神秘顾客”的工作看似自由随意,实际上委托方内部有一个庞大的系统来指挥协调这些“神秘顾客”,有时为了完成一项客户委托的检测任务,公司要同时出动几百名“神秘顾客”。


张冰说,为他们工作的“神秘顾客”,从大学生到下岗职工都有,大多数是公司职员,也有律师、教师、高级白领、海外留学生这样高学历高素质的雇员,这些人执行的是一些高端任务,例如航空公司的头等舱和五星级饭店的服务。


事实上,咨询公司并不看重应聘者的年龄学历,而是根据需要检测的行业来挑选“神秘顾客”,例如检测汽车4S店,就找对车有兴趣且懂行的人,检测音响器材店,最好找音响发烧友。


据一位业内人士介绍,“神秘顾客”的报酬按次数结算,酬劳从50元到上千元不等,不过一般而言,担当一些简单任务的报酬通常在100元-200元,但是一些高端任务,报酬有的高达上千元。


C.当“神秘客”不像想的那么容易


记忆力和观察力是首要素质


对于“神秘顾客”,他们通常采用网上招聘的形式,应聘者可以上网填写一份报名表,这张表内容很详细,不但有年龄、专业、学历,还包括兴趣、爱好、特长、是否开车等。


在正式开始检测之前,公司会通过培训和试评估来检测这些神秘顾客的能力。


尽管有专业培训,但“神秘顾客”深入实战时也会遇到很多挑战。


在上海从事文案工作,并兼职“神秘客”一年有余的赵芳芳说,有时她也会因为担心被别人发现而紧张:“这项工作的难度在于要在假装普通顾客的同时完成一些特定的任务,我经常需要用到暗拍摄像机或者录音笔,有时我还需要观察特定的某个人。”


赵芳芳从事“神秘顾客”以来曾经失败过一次。当时她被派去评估一家商场化妆品专柜的导购,公司事先给了她导购的照片以便识别,但因为导购们都化了很浓的妆,最终赵芳芳还是把目标考察对象和另一个导购搞混了。


当然,暗访时也不乏尴尬的场面。


“有一次也是去评估一家商场化妆品专柜的导购,结果那个导购不在,我又不方便问其他人那个导购去哪了,所以一直在柜台附近徘徊,搞得所有的柜台员工都用异样的眼神看着我”。


赵芳芳坦言,扮演“神秘顾客”最重要的是观察力。另外,由于委托的任务细节很杂,执行任务前要牢记问卷问题,也需要超强记忆力,为了防止被怀疑,每一次调查基本上都要在20-30分钟之内完成。


“调查完之后,还需要撰写调查报告,有些比较简单,可能就几页,但是如果是复杂任务的话,则可能有十余页问卷要填写,有时耗时多达数小时,因为所撰写内容要尽可能保持客观。”


赵芳芳举例说,不能写“食品很糟糕”,而要说明“为什么它是糟糕的”;不能写“等待的时间过长”,而应该写“花了10分钟排队等待结账”;如果只说“经理很能干”,就不是很有说服力;要具体描述“看到他为一位和三个小孩子一起吃饭的母亲拿餐盘”。


D.神秘顾客的反馈意见


占到一些企业员工评估体系的40%


对于“神秘顾客”,被暗访企业其实很欢迎。


“我们店对员工的评价主要来自两方面,一个是操作,一个就是服务。而神秘顾客的反馈意见在我们的员工评估体系中将占到50%的比重,通常我们都会依据这份报告来给员工设定奖惩制度,分数高的员工奖金就多,如果分数低的话,我们会考虑是否继续聘用。”85°C武林店店长屠鸣说,“从分数的情况就很容易看出一家门店的整体状况,不管是店面整体的环境,还是店员的服务水平。”


85°C武林店一般每个月会有一到两次的神秘顾客检测,屠鸣说,这种考核方式在激励员工热情工作方面起到了比较明显的效果,他很赞同用神秘顾客的反馈意见来作为考核员工的重要指标。


“我们的客户都比较看好这个神秘顾客的反馈意见,都会用这份检测报告来评估员工的业绩,这个占比通常会占到30%-40%,有些公司甚至会更高。”张运说。


不过也有人提出不同的看法,北京勺海市场调查公司执行董事蒙晓平建议雇主应该从不同角度来评估员工业绩。他表示,神秘顾客的反馈不应该成为衡量员工的唯一标准,公司应该把更多的注意力集中在如何提高客户服务水平上,而非员工监控上。