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神秘客培训手册

顺创调研机构    2018-04-28    浏览221次

一、接待部分

必须从正门进入,要刻意的从保安身边过。看是否主动打招呼

进门不要主动打招呼,如果进店后无人接待,需要自行看车5分钟,再去找销售顾问,如果还是无人接待,要多次主动找到销售顾问,把需要主动提出的服务都提出才能离店,且保证销售顾问确实正式接待了你

销售顾问如果邀请入座,请配合入座,如果销售顾问没有邀请就直接去想看的车旁就可以了

倒水一定要说喝,喝不喝都要接受,只管看他们是否给你倒水, 但介绍水的种类时,不要打断。

二、需求分析

不要主动说自己现在开什么车,如果销售顾问不问,就永远不要说现在开什么车

不要主动说看过什么车,如果销售人员问,就说我现在对比的车型是XXX,但不要说自己的感受

一定是自己买车,不能是为别人买车,明确自己的购车预算、车辆用途、配置,要说合适马上购车

购买欲望一定要强,一定要本人购车,不能说给家人买车,一定要说本月用车

三、展示介绍

一定要熟悉一款同级别车的配制和价格。必须确定某一款车,不能一会看这一会看那。

不要主动去拿宣传资料,如果提供就拿着,不提供就不看。

不要主动的去坐到车内,邀请了才坐到车内,如果没有邀请就不要坐到车内

讲车环节要问"这车油耗怎么样?""这车几个安全气囊""这车空间怎么样""听说费机油"

不要阻止和打断销售顾问给你讲车,一定要听,但不要主动说讲讲车或者要求讲车

四、试驾部分

1自己不能主动要求试驾车辆,如果在店期间销售顾问一直没有邀请试驾车辆,则需要在离店前主动询问"今天能试试车吗?",如果不能满足,看是否预约准确的时间到店试驾。

如果主动邀请试乘试驾,不可以拒绝,如果需要等一会儿至少等待半小时,也一定要等不能拒绝

上车之后不能主动系安全带,要等销售顾问提醒。不提醒就不要系。

试驾时不要主动的问试驾线路,等待销售顾问解释,如果不解释就不要问,听从安排

试驾过程中,一定不要主动说太多的话,要看销售顾问是否指导你去测试不同的试驾模式。

五、协商报价谈判部分

试驾回来,必须回展厅,要少呆10分钟问问价格,如果说给报价单,必须要,不给不要主动要。

在任何环节都不要主动提分期贷款购车的问题,销售顾问询问,可以做简单的咨询,看他是否推荐。

报价单的解释,解释到的就只管听,没有解释到的不要自己读出报价单,如果报价单不让带走,可不带

走的时间如果不主动给名片,记得要名片,如果没有名片要记下销售顾问的名字和电话。

六、二车手评估部分

询问是否需要二手车评估,不要直接拒绝,要简单了解

如果需要二手车评估项,一切听从店内安排,让他们去评估车辆,如果需要开车路试,就让去试

七、设备问题

要在离4S400米以外的地方打开设备,出店后也要远离店再保存关闭设备,不能在店门口打开

2进店前必须确认设备是打开,是在正常运行,要隔段时间去卫生间检查下设备,看是否在正常

3录音笔放置必须是放在外口袋或者包的外侧,保证录音清晰,进去了不要乱动,减少摩擦。

如果多人进店,录音笔和录像设备请佩戴给购车人身上,也就是主要与销售顾问交谈的人身上

八、时间问题

1,进出店报时间,进店格式:现在是201291日上午10点零5分,我是神秘顾客某某,对某某4S店进行销售或者售后神秘客访问。出店后格式:现在是上午1135分,本次访问结束。

2,一次正常的神秘客访问时间在50分钟--100分钟之间。不过太短,也不要过长。

3,进店最佳时间上午9点到11点之间,下午1点半到2点半之间,其它时间不要进店。

九、身份问题

打预约电话和离店时留的电话必须是真实的,神秘客本人的电话

若是被销售顾问问到是不是神秘客时一定要说什么是神秘客,不知道神秘客是干嘛的,不能承认

如果不是本地的驾证,就说长期在本地住,办有有效期的暂住证,在本地上牌照

4最好能清楚说出自己在这个城市的住所地址(也就是在哪个小区住)