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研究领域

什么是神秘顾客检测?

神秘顾客检测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估,这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。


神秘客检测能为您做什么?

神秘顾客检测是从消费者角度检测公司客户服务的表现。神秘顾客一般用于检测客户服务是否达到公司制定的标准。

通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核,从而达到改进内部服务管理的质量,提高顾客满意度的目的。作为竞争对手调查,可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。目前,它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。


神秘客的主要做用是什么?

神秘顾客在对受测对象检测中以第三方的身份出现,可以保持检测对象的客观、公正、保密性


由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 “神秘顾客”以中立的身份,在购买商品和消费服务时,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现。 “神秘顾客”在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性,“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。利用神秘顾客对后期服务等方面进行研究检查,可以帮助企业在产品出售以后的后期服务上以更好的服务质量来更好地把握市场,更好地对渠道进行管理,更准确地了解与认识现有渠道的服务质量与服务规范情况,更好地整合渠道,令企业的产品与服务更具有竞争力。


神秘顾客的应用对企业来说有了客观的产品/服务业绩衡量标准


神秘顾客检测不同于传统的市场研究,它是一种获取商业信息的工具,用来检测受测方员工的服务水平的执行表现,因而成为企业常用的一种保持员工服务水平、评价店面、单个员工及基层管理人员绩效的有效管理手段。


而企业常规检测侧重于企业内部的管理规程、操作手段、行为准则等方面,因保密性差,往往被检单位和员工事前做好准备,很难检测真实情况。因此无法制定出符合市场实际情况的工作方法和业务流程,进而真正提高顾客满意度。


● 监控与考量员工的服务表现

● 提升顾客保持度

● 让员工知道在为顾客服务时什么是最重要的

● 在奖金体系的激励基础之上,增加员工/管理的正面行为

● 提供来自服务一线的反馈

● 监控服务设备使用情况 – 资产保护

● 确保提供的产品/服务质量

● 支持奖励/提升计划

● 审查产品/服务定价 & 推广执行情况

● 进行竞争态势分析

● 作为营销调研数据的参考

● 确定培训需求与销售机会

● 作为培训 & 发展的教育工具

● 确保服务一线保持正面的顾客关系

● 加强员工的诚实度  


神秘顾客检测能为企业做些什么?


调查研究结果表明,劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:

9%的顾客流失,源于一些公司无法控制的原因。

9%的顾客流失,源于对价格的不满意

14%的顾客流失,源于对产品的不满意

68%的顾客流失,因为对服务/服务人员不满意


业务覆盖全省18个地市,具备在省内各市、县及农村执行项目的能力。